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投诉服务管理制度

第一篇：投诉服务管理制度投诉服务管理制度第一条适用范围1、与安全驾驶有关的投诉；2、与服务质量有关的投诉；3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉；4、乘客（群众）提出的各类批评、建议与意见；5、解答乘客提出的相关问题。第二条投诉服务管理原则1、预防原则（1）、提高全体员工的素质和业务能力；（2）、加强公司内部及外部的信息交流；（3）、坚持全心全意为乘客服务的工作态度；（4）、健全公司的规章制度。2、礼貌原则对投诉的受理要谦虚、热情、礼貌，用委婉而礼貌的语言消除投诉者的怨气，缓解矛盾。3、及时原则各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内解决乘客提出的问题，给乘客一个圆满的答复。4、公正原则处理投诉问题要认真调查，实事求是，尽可能客观、公正、合理。第三条投诉服务管理流程1、热情接受投诉，详细记录投诉内容。2、判定投诉性质。判定投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；当时内解释清楚的问题当时解决，解决不了的报有关部门解决，如遇情况紧急，事态严重的，可直接上报领导。3、调查投诉原因。（1）对方当事人，相关部门及证人进行调查核实；（2）由被投诉的具体部门负责查明出现投诉的原因和具体责任人；（3）由相关部门做出初步处理意见；（4）将初步处理意见迅速反馈给投诉者，并在此征求投诉者对处理结果的意见；（5）报公司领导审核，做出责任处罚决定或提出纠正对策；（6）归档管理。及时将投诉内容，调查核实情况，处理意见及投诉反馈等资料整理和保存。第四条投诉处理具体要求1、接受投诉时的态度要热情、礼貌、诚恳，耐心倾听投诉，认真如实做好记录（包括投诉事件、地点、内容、相关部门、责任人、投诉者的资料等）。2、投诉受理时限：受理口头投诉，应立即进行调查，尽可能当天作出答复；一般书面投诉应在2个工作日作出答复，较为复杂和严重的投诉应在5个工作日作出答复。3、认真对待每一次投诉，查清事实、分清责任、妥善处理；4、处理意见作出后应及时反馈给投诉者，书面投诉必须书面答复，投诉者对处理意见不服的，相关部门应重新进行调查核实，提出进一步的处理意见。5、一切投诉和处理资料由公交投诉办整理、保存，为公司车队评比先进、投诉管理及吸取教训提供宝贵的原始资料。第二篇：服务投诉管理制度服务投诉管理制度一，目的为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度二，适用范围客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：服务态度专业素质服务效率其他以上为列明的关于服务方面的内容三，投诉途径1，客户投诉电话：2，客户投诉邮箱：3，客户投诉处理流程1，接受客户投诉A．由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。B．了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。C．及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》。2，被投诉部门调查处理A．部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。B．根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。C．部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。D．投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。3，客户回访A．人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。B．记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。C．向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。4，资料备档A．在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。B．对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。四，客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。五，处理原则1，耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。2，态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。3，反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。4，语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。5，重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。6，坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。六，客户投诉处罚与处分1，员工有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚：A．服务态度不佳，服务效率低下B．对业务工作不熟悉，无法提供专业服务C．不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。2，员工有下列情节之一者，给予警告处