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护士服务理念及行为规范

第一篇：护士服务理念及行为规范上京内分泌专科医院护士服务理念、素质及行为规范一、护理服务理念1、病人第一2、质量第一3、服务第一4、信誉第一5、安全、有效、温馨、舒适6、注重服务意识7、规范护理行为8、追求护理质量9、打造护理品牌二、护士的素质素质原本是心理学上一个专门术语，是指人的一种较稳定的心理特征。素质广义的解释分先天与后天两方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的与生俱来的特点和原有基础，即天生的感知器官、神经系统，特别是大脑结构和功能上的一系列特点而言；素质的后天的社会性的一面是主要的，是指通过不断的培养、教育、自我修养、自我磨练而获得的一系列知识技能、行为习惯、文化涵养、品质特点的综合。护士的素质包括思想品德素质和专业素质两个方面。1)思想品德素质1、热爱祖国、热爱人民、热爱护理事业，具有为人类健康服务的奉献精神。2、追求崇高的理想，救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道主义。3、具有诚实的品格、较高的慎独修养和高尚的思想情操。2)专业素质（知识、技能、态度）1、具有一定的文化素养和必要的人文科学知识。2、具有必要的护理理论知识和较强的实践技能。3、具有敏锐的观察能力和分析能力，能用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。4、具有开展护理教育与护理科研的基本知识，勇于钻研业务技术，不断创新。5、具有健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀和较强的自控能力。6、具有自尊、自爱、自信、自强的进取精神，要有健壮的体魄和规范的言行举止。7、具有严谨细微、主动勤快、果断敏捷、实事求是的工作作风，要严格遵守组织纪律。8、具有高度的责任心，同情心和爱心，要尊重病人人格，做到慎言守密。9、具有良好的人际关系，同仁间相互尊重、友爱、团结、协作。护士应该具有的思想品德素质与专业素质，就是指护士的职业道德修养。职业道德是素质的核心，思想品德是职业道德的基础；职业理想、职业作风、职业纪律、职业习惯是职业道德的内涵；具有良好的职业道德是护士从事护理工作的基本条件。三、护士的行为规范人们在履行对社会所承担的得职责义务过程中，每个人的思想、行为都遵循着有自身职业特征的准则和规范。就护士的职业特点而言，在遵循人们公认的规范和行为的准则中，其言行为举止要求更为严格。护理学的祭奠人南丁格尔曾说过：“护理是一门最精细的艺术。”艺术需要想象力，需要情感和创造力，所以，护士在与病人交往中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必须注意技巧问题。护生一进入学校，都应该有这方面的培养和训练。一、护士的语言行为人与人交往之间，约有35%运用语言性沟通技巧，因为它能清楚家且迅速的将信息传递给对方。有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这是非常重要的。护士应估计病人的教育程度及理解力，以便选择合适的语言表达。（一）护士用语的要求1、语言的规范性：语言内容要谨慎、高尚，符合伦理道德原则，具有教育意义。言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗、易懂。2、语言的情感性：语言是沟通护患之间感情的“桥梁”,护士一进入工作环境，就进入了护士角色。前苏联戏剧大师斯坦尼斯拉夫斯基对演员的自制力，曾做过形象的比喻：“当一个人回家的时候，他得把套鞋脱下留在室外过道里；当演员来到剧院的时候，他也应当把自己个人的一切不快留在剧院外，在这里，在剧院里，他整个人是属于艺术的。”护士也应当是这样，当她来到病房、手术室时，她整个的人是属于病人的。护士应满腔热忱的面对病人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好！”“今天天气真好！我打开窗户，交换一下空气，好吗？”可以针对不同的对象谈及不同的情况，如“您晚上睡得好吗？”“您伤口还痛吗？”这些并不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交流，良好的语言能给病人带来精神上的安慰，语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。3、语言的保密性：护患关系应建立在真诚的基础上。一般情况下，护士要求实事求是地向病人解释病情和治疗情况，因为病人有权利知道。由于病人对有关问题比正常人敏感，护士可是不同对象不同对待，有的可直言，有的必须委婉、含蓄。对重危病人要尽量减少他的精神压力。特别要注意，护士必须尊重病人的隐私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。（二）符合礼仪要求的日常护理用语1、招呼用语：如“请”、“请稍候”、“别着急”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床号称呼病人。2、介绍用语：如“您好，我是负