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旅行社产品和服务安全纠纷及其处理

第一篇：旅行社产品和服务安全纠纷及其处理旅行社产品和服务安全纠纷及其处理旅行社产品和服务安全，是确保旅游者人身财产安全的基本保障，旅游者人身财产损害事件的发生，除了旅游者自身的疏忽外，很大程度上和旅行社的产品和服务有直接的关系。旅行社产品和服务安全的基本要求《消费者权益保护法》规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。旅游服务安全主要包括硬件服务安全和软件服务安全，组团旅行社和旅游者签订旅游合同后，其合同约定的各项服务基本上均由交通、地接社、饭店、景点、餐馆等相关“六要素”供应商提供，这些供应商的服务构成了旅行社服务的主体。⒈旅行社必须牢固树立安全意识。旅行社的安全意识，不能停留在口头上，而应当落实到旅游服务的方方面面，这既要求旅行社建立健全安全保障制度，又要求旅行社对旅游全过程服务安全实施监控。只有当旅行社的安全措施得到切实落实，旅游者人身财产损害事件的发生才能降到最低。⒉旅行社采购的产品和服务必须安全。旅游服务的安全，取决于组团旅行社对相关服务的采购是否规范。旅游服务的采购，通过组团旅行社传统意义上的“踩线”得以实现，旅行社管理层和计调等一线操作人员，以旅游者的视角实地考察和体验旅游服务全过程，重点对旅游车辆的安全及保险、餐饮卫生条件、饭店住宿条件、景点的可进入性等详加考察，从中发现服务质量和安全隐患，提出改进方案和意见。⒊旅行社开发线路应把安全放在首位。旅游线路的开发设计，必须以安全为首要条件，即使开发的是所谓探险旅游线路，也必须在确保旅游者人身财产安全的基础上，满足旅游者求新求变心理。存在的问题⒈旅游车辆安全隐患较多。有些中小旅行社采购旅游产品，特别是旅游车时，唯一的标准是车价低，对驾驶员的资质、素养及是否有营运证等情况知之甚少，特别是在旅游旺季这种现象尤其突出。而许多旅游车驾驶员挂靠在某旅游车队，旅行社又是与驾驶员个人单线联系，安全隐患较大。一旦发生人身财产损害事件，旅行社对车辆驾驶员无法掌控，索赔过程也是异常曲折艰难。⒉旅行社对旅游线路安全性了解不多。组团旅行社采购旅游产品，大多数依赖地接旅行社的推荐，“踩线”等行之有效的采购方式正在被弱化，组团旅行社的计调在安排线路时，对旅游服务质量和安全事实上心中无数。⒊注重求新求变而对新产品的安全性关注不足。为了满足旅游者追求刺激的旅游心理，旅行社经常会开发新的旅游产品，诸如孤岛训练营、野外生存班等产品应运而生，但这些产品都没有经过产品安全的科学评估，完全是由旅行社自己操作、评价，安全隐患必然存在。⒋少数旅行社过分追求经济效益。追求经济效益的最大化，本来就应当是旅游企业的经营目标，但是有些旅行社只顾组团发团，对与外界发生的突发事件充耳不闻，即使旅游目的地发生不可抗力，也会怀着侥幸的心理继续发团，结果不仅不能顺利完成旅游行程，有时还酿成安全事故。旅行社产品和服务安全纠纷处理的基本原则⒈旅行社必须确保合同约定的服务项目安全。旅行社在确保按约提供服务的同时，必须确保服务项目安全可靠。如果旅游产品本身就不安全，旅行社所采取的事先告知和事后采取措施都于事无补。⒉旅游产品和服务是否安全应由旅行社举证。当旅游者质疑旅游产品和服务是否安全时，应当由旅行社完成举证责任，旅行社不能举证，就可以推定旅游产品和服务有安全隐患。⒊旅行社不承担旅游者自身过失或疏忽责任。旅游者要为自身过错或者疏忽承担责任，不能把所有损害事件的后果都转嫁给旅行社。第二篇：医患纠纷处理医患纠纷人民调解委员会职责医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；3、制作医患纠纷人民调解协议书；4、就人民调解协议书协助申请司法确认；5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动领导小组办公室投诉管理制度为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后