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旅行社工作规范及流程

第一篇：旅行社工作规范及流程旅行社工作规范及流程首先，微笑迎接每一位进店的客人。主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待，就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】如沐春风倍感温暖。客人临走前应主动表明：“谢谢支持【绵竹国旅】”第二，收客流程1、收取团款或定金并为客人开具收款收据。收据内容为：收到xx客人/xx线路x日游/年月日—年月日（出行、回程时间）/客人联系电话：/团款（定金）xxxx.00元（大小写金额）/收款人签名参照详见附件一2、制定出行确认。确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。确认地接价格。参照详见附件二3、制定结算表。结算表内容为：参照详见附件三3、记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知车队师傅接送。内容为：参照详见附件四5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。第三、客人结束行程的回访工作。客人行程结束次日，及时做回访工作。回访统一用语及内容为：回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财务人员办理和地接社的后续费用工作。回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。如果是客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度”为标准。第四、建立客户档案。整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资料】上。第五、客户生日提醒打开【会员管理系统】界面，该软件会在客人生日前一天发出提醒。收到提醒后应及时在当天向该会员发出祝福短信。目的是以便更好的维护客户的良好关系。短信内容为：第二篇：旅行社服务流程规范[定稿]旅行社服务流程规范09年10月28日14:02东方文明在线(一)门市服务1.1门市服务要求1.1.1遵守旅游职业道德和岗位规范；1.1.2统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；1.1.3使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情；1.1.4认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；1.1.5满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。1.2门市服务流程1.2.1掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容；1.2.2接听咨询电话，耐心回答游客咨询；1.2.3接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料；1.2.4针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；1.2.6旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票；1.2.7与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份；1.2.8发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项；1.2.9无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施；1.2.10保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作；(二)广告发布2.1广告发布要求2.1.1旅游广告内容清楚、明确，产品真实有效，不得发布超范围经营广告；2.1.2广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行；2.13企业名称、许可证号码必须以明显字样标注在醒目处，分社及门市部不得以自身名义发布广告，如需经营特许业务必须标明资质来源；2.1.4企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期；2.1.5刊登价格的应当标明收费所包含的内容和档次，报价不得低于正常成本价或行业协会规定的最低保护价；2.1.6与发布广告的媒体单位签订书面合同，约定广告发布价及其他具体合作条款。2.2广告发布流程2.2.1根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样稿或电子版提交策划人员；2.2.2策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要求进行设计、排版，并将广告需求告知相关媒体，预订版面；2.2.3广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调部，计调人员再次对广告内容进行核对，确认无误后在样稿上签字，如有修改的须由提出修改意见的人员签字确认；2.2.4策划人员将计调部确认的广告样稿提交总经理或分管副总进行最终审核，由其签字确认后将广告终稿以电子版形式发往相关媒体，同时发送计调、销售部门以及各门市；2.2.5广告产品的具体内容由计调部负责向销售人员解释说明；2.