旅行社服务质量、标准考核办法.docx

旅行社服务质量、标准考核办法

第一篇：旅行社服务质量、标准考核办法盘锦市旅行社经营管理、服务质量、信誉等级目标管理办法第一条为规范旅游行业管理、维护旅游市场秩序、建立旅游诚信体系，根据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准》和《旅行社行业自律公约》的有关规定，特制定本办法。第二条本办法是盘锦市旅游行政管理部门对旅行社经营、管理、质量、信誉实行量化考核的依据，凡在盘锦市持有《旅行社业务经营许可证》并完成工商登记注册的旅行社，均适用于本办法。第三条本办法采取工作跟踪、年终检查和年检报告书相结合的方式，对旅行社进行综合动态管理。第四条《盘锦市旅行社经营管理、服务质量及信誉等级目标考核综合评比办法》（以下简称《评比办法》），共分十一个部分，57项内容，满分760分，其中一是企业规模，4项内容；二是经营业绩，5项内容；三是综合管理，11项内容；四是品牌建设及形象管理，2项内容；五是服务质量管理，16项内容；六是安全管理，3项内容；七是旅游投诉，2项内容；八是文件管理，3项内容；九是旅游宣传及服务礼仪，2项内容；十是公共关系，5项内容；十一是表彰奖励情况，4项内容。第五条盘锦市旅游局成立盘锦市旅行社目标管理领导小组（以下简称工作小组），负责对旅行社经营管理、服务质量、信誉等级目标管理的实施领导小组成员名单：组长：沙影市旅游局局长副组长：任淑珍市旅游局副局长张岩市旅游局副局长柏岩市旅游局副调研员成员：刘秋梅市旅游管理科科长邵基斌市旅游局办公室主任孙众志市旅游局规划科科长毕志明市旅游局国际促销与联络科科长尹福宏市旅游局宣传促销科科长于秋梅市旅游局综合教育科科长王立伟市旅游局办公室副主任尹航市旅游质量监督管理所副所长陈晓宏市旅游局管理科科员刘梦然市旅游局管理科科员刘慧市旅游局管理科科员韩兵市旅游局管理科科员工作小组下设办公室（办公室设在市旅游局管理科），办公室主任刘秋梅，副主任尹航。第六条工作小组办公室可根据实际情况变化，对《办法》各个分项考核内容提出修改意见，报工作小组审定后组织修订。第七条工作程序：工作小组办公室严格按照《办法》实地对旅行社进行日常检查并打分，根据各分项情况确定旅行社总得分后，进行排名，并由工作小组办公室提交工作领导小组审定后，在盘锦市旅游信息网上进行公示。第八条盘锦市旅游局根据旅行社旅行社经营、服务质量、信誉等级评分结果，对获前10名的颁发盘锦市年度十强旅行社优质证书和标志牌匾，并通过盘锦旅游信息网和盘锦主要的新闻媒体向社会公告，扩大影响，树立企业品牌；对获10名以下的旅行社在行业内进行公示。第九条在旅行社目标管理中和旅游安全、旅游协会会费、旅行社责任保险、有重大旅游投诉案件属于一票否决项，该项由市旅游管理部门认定。第十条旅行社目标管理结果作为增加旅行社业务经营许可范围的重要条件，同时作为旅游行政管理部门对旅行社评价的重要依据。第十一条本办法自公布之日起实施，本办法由盘锦市旅游局负责解释。附件：旅行社经营管理、服务质量、信誉等级目标管理办法评分表第二篇：旅行社服务质量的客观标准http://旅行社服务质量的客观标准重庆旅行社提供的产品主要以服务为主。与其他服务产品的特点一样，旅行社服务本身是无形的，人们无法触摸，也无法称斤两，或套用技术标准。但这并不是说重庆青年旅行社旅游服务无法捉摸，无法评价。在消费过程中，顾客对服务质量的感知有些还是看得见、摸得着的。有些虽然看不见摸不着，也有其显著的特性。国外的一些权威学者，如贝里（Leonard.L.Berry）等就认为服务质量具有五个特性：（一）、可感知性。主要包括硬件设施、重庆中国青年旅行社设备、员工的仪表、宣传标识等。这些物品一方面提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面又直接影响顾客对服务质量的感知。（二）、可靠性。指能可靠、重庆旅行社准确地执行所期望服务的能力。可靠性要求服务提供者避免出现差错，因为出现差错将降低服务质量。（三）、反应性。指服务提供者应提供快捷、重庆青年旅行社有效的服务。服务的效率也从另一个侧面反映了服务质量。（四）、保证性。指服务提供者的知识、态度与传达信任的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。（五）、移情性：指服务提供者应对顾客多加关注和关心，尽可能地以最大努力去满足顾客的需要。事实上，不仅服务质量的特征可以明确，评判服务质量是优是劣，一般的、基本的衡量标准也是客观存在。旅行社多年的实践证明，重庆旅行社尽管对旅行社质量的评价受旅游者主观因素的影响，但总体而言，旅行社质量存在着基本的客观衡量标准，并且这些标准被旅游者普遍认可。这些客观质量标准包括：（一）、根据不同层次旅游者的具体要求，设计合理的旅游线路、服务标准、价格档次，这是保证产品质量的前提。（二）、硬件服务必须达到重庆青年旅行社约定的标准。如饭店的