旅行社投诉管理制度.docx

旅行社投诉管理制度

第一篇：旅行社投诉管理制度旅游投诉管理制度根据国家旅游投诉的有关规定结合公司实际，制定本制度。―、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话并确保24小时有人接听。三、旅游投诉的分类及处理程序1、旅游投诉分来信（含网站^来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册不得遗漏。3、旅游投诉：按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理：逐项填写”旅游投诉处理表'不得缺项；普通投诉采取一般程序处理：免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填”投诉主要内容”、"最终处理意见”及“投诉人意见”三项。4、旅游投诉：按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基展解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决,不使投诉演变成诉讼。五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合s及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐睡、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。六、处理旅游投诉，应以事实为依据^以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。七、按照《旅游质星保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质星投诉时I应给予投诉者相应的赔偿：1、收取旅游者预付款后^因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金；2、导游捂自改变活动日程J咸少或变更合同项目的^应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金；3、导游违反规定，捂自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用；4、导游在旅游行程期间，捂自离开旅游团队^造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用^并赔偿旅游费用的违约金；5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款；6、公司安排的饭店：因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的违约金。八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得揎自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。第二篇：旅行社投诉案例(DOC)据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。-旅行社篇案例1同团不同费，收多退少事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。案例2低价团费为饵，钓的就是你事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要