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旅行社管理考试复习资料[五篇模版]

第一篇：旅行社管理考试复习资料一、填空概念类1841年，托马斯库克组织第一次包价旅游；1845年，成立世界上第一家旅行社。旅行社性质：盈利性；服务性；中介性2009年1月21日，温家宝总理签署国务院令，公布《旅行社条例》，该条例将于2009年5月1日起施行。旅行社定义——旅行社条例定义：旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅行社业务（旅游业务）：是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。旅行社产品旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。旅行社产品特点①不可感知性②不可分离性③综合性④不可储存性⑤脆弱性⑥差异性旅行社质量保证金由旅行社缴纳，旅游行政部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。显性投诉旅行社的顾客为维护自身或他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。（P241）旅行社内部营销就是把员工视为旅行社内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。旅游经理人指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有旅游企业家的创造力和冲击力，但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维护旅游业良性运作的内在精神。包价旅游旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托给一家旅行社并一次性预付全部或者部分费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。半包价旅游半包价旅游是相对于全包价旅游产品而言的，与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐部分。（P98）计调部全称计划调度部，是旅行社接待业务的调度中心，主要职责是负责接待服务的计划工作和一切挂系的调度工作，是旅行社接待工作的保障。外联部旅行社的外联部又称市场部、销售部或市场营销部，外联部主要业务就是设计和销售旅行社产品。二、简答论述1、旅行社的基本业务及职能（P31-33）基本业务：①产品开发与设计（含市场调研、产品开发与采购业务）②旅游服务采购③委托代办业务④产品促销与销售业务⑤旅游接待业务（包括咨询、接团或发团与售后服务等业务）旅行社职能（1）生产职能：①产品的发现②整体产品生产（2）中介职能①销售职能②组织职能③协调职能④利益分配职能⑤提供信息职能2、中外旅行社发展历史世界旅行社的发展（1）萌芽时期（1841年——第一次世界大战前）蒸汽机车特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形式为主。（2）成长时期（一战后——二战前）公共汽车特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，旅行产品更加丰富。三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比利时铁路卧车公司。（3）快速发展时期（二战后——20世纪八十年代末期）私家车、飞机特征：①数量激增②协会组织多；如世界旅行社协会（WATA），世界旅行社协会联合会（UFTAA）（4）成熟时期（二十世纪九年代后）特征：①数量趋于稳定②旅游总体市场规模和企业规模不断扩大（旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大的作用；大旅行社的数量在行业中所占的比重不断增加；旅行社全球化大发展，大公司进行跨国兼并及强强合作加速。）我国旅行社的产生与发展产生：民族情节（1923年，陈光浦成立上海商业储蓄银行旅行部。1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司））发展历程（1）初成阶段：1949——1984年特征：三大巨头垄断（2）增长阶段：1985——1994年特征：产业政策支持，旅游外联权下放（3）调整和发展阶段：1995至今特征：①行业法律、法规规范，提高旅游社进入门槛（1995.1.1质量保证金制度；1996.10旅行社管理条例；1997.5.8旅行社经理资格认证管理；1999.5.14导游人员管理条例）②行业从业机构稳步扩张，毛利率维持较低水平我国旅行社业发展差距（1）单一规模小（2）科技含量低（3）散客旅游服务弱（4）商务旅游等市场开发程度低3、简述我国旅行社发展趋势（1）大型旅行社集团化①旅行社企业集团：多个旅游企业通过资产纽带和契约关系组成，是一个由集团公司对多层次成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。②旅行社集团化发展模式：◇组建旅行社集团驱动方式：市场推动型、政府推动型、混合推动型◇旅行社集团成长方向a、横向一体化：降低管理费用、增加议价能力、提高市场覆盖率b、纵向一体化：节约流通成本（交易链）、需要较大经济实