旅居养老标准化服务建设方案.docx

旅居养老标准化服务建设方案

第一篇：旅居养老标准化服务建设方案旅居标准化服务建设方案目录前言....................................................21范围.................................................22规范性引用文件.........................................33术语和定义.............................................34标准体系的基本要求.....................................45技术标准体系...........................................46行业发展新趋势.........................................57工作目标的体系建设......................................58工作目标主要职责........................................69标准化建设的具体内容...................................610各部门各岗位工作职责...................................711基地硬件设施标准化....................................1112管理服务规范化.......................................1313旅居服务小管家服务标准化流程和专业术语................13前言为提高我市旅居养老服务机构管理服务水平，建立旅居养老服务机构标准体系，特制订本标准。本标准是《旅居养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《旅居养老服务机构标准体系要求、评价与改进》共同构成旅居养老服务机构建立标准体系的指导性文件。并为旅居养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的依据。范围1本标准规定了旅居养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。本标准适用于全国、市行政区域内各种类型旅居养老服务机构。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T1.1-2000标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T15496-2003企业标准体系要求GB/T15497企业标准体系技术标准体系GB/T15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19001质量管理体系要求GB/T19273质量标准体系评价与改进标准体系GB/T24001环境管理体系规范及使用指南GB/T28001职业健康安全管理体系规范DB11/T148-2002旅居养老服务机构服务质量标准DB11/T149-2002旅居养老服务机构院内感染控制规范DB11/T219-2004旅居养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T220-2004旅居养老服务机构医务室服务质量控制规范DB11/T303-2005旅居养老服务机构标准体系要求、评价与改进中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布术语和定义DB11/T303中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。3.1服务规范是对所提供服务的完整而精确的阐述，包括：——经顾客评价的服务特性的清晰描述；——每一项服务特性的验收标准。3.2服务提供规范是对描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：——对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述；——每一项服务特性的验收标准；——设备、设施的类型和数量的详细资源要求应是为实现服务规范所需的；——所需人员的数量和技能；——对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。3.3服务质量控制规范是服务过程（开发、设计和服务提供）的一个组成部分，应有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。质量控制设计包括：——识别每个服务过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；——对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制；——建立在规定界限内影响或控制特性的手段。