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暗访调查整改报告5篇

第一篇：暗访调查整改报告暗访调查整改报告一．前厅（一）电话预定1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；（二）前台办理入住1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼；2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益；4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌；5.有脱岗现象：前台无人；（三）前台办理退房1.脱岗：前台无人；针对以上存在的问题，提出以下整改措施：（一）电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；（二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；（三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项1.服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；二.客房（一）房间整个设施简单陈旧设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。（二）客房卫生状况较差1.定时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。发现有设备不能正常使用，及时开单报修。2.定期进行专项卫生整洁，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等（三）入住体验感觉较差酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。（四）对客服务有待提高1.对于客人的合理要求尽量给予满足，实在无法满足的应委婉拒绝，并道歉说明。2.对于客人报修，应及时联系工程人员进行处理，如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。3.客人借用或购买东西，应及时送达，遇到特殊情况无法及时送到，需及时告知客人。第二篇：(参考)暗访整改9项措施提升窗口服务质量本报讯（记者张喜逢）24日上午，市委书记毛万春针对群众反映的办证时间长、项目办理不规范等问题，到市行政服务中心进行暗访。市行政服务中心迅速行动，就存在的问题提出9项整改措施。一是协调地税、房管、银行三单位加班加点、特事特办。上午提前一小时上班，最大限度地提高窗口办事能力，减少群众等候时间，并推行预约服务。二是实行领导带班值班制度。领导班子及分管科室工作人员分7组，轮流在专设的服务台值班，为办事群众、企业解疑释惑，同时收集建议，并监督检查窗口人员规范服务等情况。三是尽快做好中心网络升级改造，增大网络带宽，提高窗口办事效率；同时，更新叫号机、指纹考勤机、服务评价器等硬件设施。四是进一步做好政务公开。针对目前办证时间长的地税、房管等业务，在市行政服务中心专网及窗口单位专网公示，并通过设置公示栏、印发资料等方式，便于大家了解办理程序、承诺时限等相关内容。五是进一步规范窗口单位项目办理工作。修订完善相关工作的效能考评办法，每季度对进厅项目办理效率进行评定排序；全面推行网上审批和电子监察，争取纪检监察部门支持，进一步规范行政审批事项的办理。六是加强与窗口单位沟通，共同抓好窗口服务工作。建立与窗口单位齐抓共管的互动机制，充分发挥窗口单位作为窗口人员管理第一责任人的作用；在办件量较大的窗口专设集团用户窗口，实行一人多件办理、一人单件办理分窗口受理等方式，加快办证速度。七是开展窗口评议活动。聘请人大代表、政协委员、媒体记者，对窗口的服务质量、作风纪律等方面进行明查暗访，