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机场服务质量评估

第一篇：机场服务质量评估机场服务质量评估070970111牟智机场的服务质量是一个机场竞争的一个很大的因素，所以所有的机场都在努力地提高自己的服务水平。好的机场环境可以给乘客提供一个好的旅行环境，这样当然提高了乘客的回头率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，对机场是百益而无一害的。国际机场协会(ACI)日前公布了2010年度全球机场服务质量测评获奖名单，来自亚洲国家的机场包揽了全球最佳机场前五名。前五名分别是韩国仁川机场、新加坡樟宜机场、香港机场、中国北京首都国际机场以及中国上海浦东机场。本次ACI关于旅客满意度的调查，共有来自153个机场的30万名乘客参与。ACI指出，纵观近年来旅客满意度调查数据的结果，旅客最为关注的机场服务环节包括，机场环境、航站楼清洁度、办票人员工作效率、工作人员友好程度、引导标识、设施便利性、候机区舒适度等。而当旅客的这些基本服务需求得到满足之后，会需要机场提供其他休闲娱乐方面的增值服务项目，如商务休息室、无线网络、餐饮和购物等。那么怎么样评价一个机场的服务质量呢？通常有一下几种方法：调查表法，头脑风暴法，流程图法，排列图。调查表：调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析，以获取对事物的的明确认识，并用于粗略的分析，调查表要应用于不良品种种类的调查、缺陷项目调查等方面。国内航空市场近几年竞争日益激烈，民航机场为了争取市场，在服务质量上下功夫，在机场展开了客户满意度调查，此调查表设计通常分为订票、机场班、值机、候机、餐饮、卫生、航班不正常等。头脑风暴法：头脑风暴法是采取会议的方式，引导每个参加会议的人员围绕某个中心议题（如质量服务问题）广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表自己的独特见解的一种集体创造思维的方法。头脑风暴可以用来识别民用机场存在的质量问题并寻找其解决的办法，还可以用来潜在的质量改进机会，头脑风暴法在QC小组活动中应用广泛，特别是在质量改进的活动中用途很大，如把头脑风暴法和因果图、数图等方法结合起来运用效果更好。流程图：流程图是将一个过程（如工艺过程、实验过程、质量改进过程等）得步骤用图的形式表现出来的一种图示技术。通过对过程实际情况的详细了解以及一个过程中各个步骤之间的关系的研究，通常能发现故障的潜在原因，从而知道哪些环节中需要改进。流程图可以用于从物流到产品售后服务阶段等任一过程的所有方面。流程图在QC小组活动中及质量改进活动中应用方面较为广泛。排列图：排列图是为了对从发生频率最高到最低的项目进行排列而采用的简单的图示技术。排列图是建立在帕累托原理的基础之上。帕累托原理是意大利经济学而家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数的和次要的多数”的结论。应用这一原理，在民航质量改进的项目中，少时的项目往往起着至关重要的作用，决定性的影响。通过区分最重要的次要的项目，就可以用最少的努力获得最佳的改进效果。下面是一份机场质量调查报告的案例：旅客评价机场服务质量调查问卷Passengers’EvaluationonAirportServiceQuality一、请根据您的感受对以下各项进行评价（请用10分制打分，最低1分，最高10分）ONE：PleaseGradetheFollowingItems(from1to10,1=worst,10=best)1.该机场服务质量应达到的水平YourExpectationontheAirportService分值:Grade:2.您对该机场品牌形象的评价TheImageoftheAirportinyourMind分值:Grade:3.办理乘机手续Check-in分值:Grade:4.工作人员服务态度ServiceManner分值:Grade:5.候机环境与秩序TerminalEnvironmentandWaitingOrder分值:Grade:6.对该机场的总体满意程度SatisfactoryDegreeinGeneral分值:Grade:7.服务质量接近您期望的程度WhethertheServiceQualityIsClosetothePerfectLevel?分值:Grade:8.对该机场的服务，您称赞的可能性有多大ThePossibilityoftheAirport’sServiceworthyofyourCompliment分值:Grade:9.最近一年内，您对该机场是否有过抱怨Haveyouevercomplainedabouttheairportintherecent1Year?分值:Grade:二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？TWO、ServicesNeededtoBeImproved?10.您在机场乘机时