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标准化服务

第一篇：标准化服务一、仪容仪表营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。1.女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。（七）牙齿：干净，无食物残留。2.男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。（七）牙齿：干净，无食物残留。3.营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。4.营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌，5.营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。二、行为举止1.精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。2.表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。禁止冷笑、讥笑客户，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间打量客户。3.手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢。禁止用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。4.站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应双手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹处，或两手垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。5.坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。6.行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。7.蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。8.行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。三、服务语言1.必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。2.努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。3.与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。4.虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生