楼面部纪律.docx

楼面部纪律

第一篇：楼面部纪律楼面部纪律一、行为规范1.仪容仪表符合标准：1)上班着酒店配发的制服、工鞋；2)戴工号牌；3)发型要求：男员工前不过眉，侧不过耳，鬓角不过中耳线，后不过衣领，不留怪异发型或染成非黑色。女员工长发盘起，头饰统一，刘海不能过长。头发打摩丝或发胶；4)女士化淡妆；5)不染有色指甲油，指甲长度不允许超过指肚。2.严格遵守各项管理规定，爱护公共财产和设施，杜绝浪费，厉行节约。3.不得与客人或同事争吵。4.保持身体挺直不得倚靠墙壁及家具。不得将手插入衣袋、裤袋或叉腰，不得将双手交叉放于胸前。5.在工作区域内出现下列行为属于违纪行为：挖鼻、抠耳、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、乱扔纸屑、做客椅及使用客用设施。6.不得用客用布巾擦手、擦脸、擦皮鞋、擦烟缸或擦尘、擦地等。7.必须按时上班，不得迟到、早退。工作时间不得擅离岗位办私事，不得看书报，或做与工作无关的事情。8.值班时间不得接、打私人电话，接待亲友来访。9.上班之前及当班时间不得饮用含酒精的饮品。10.严禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。11.自觉维护餐厅设备及服务用品，不得私拿私用餐厅服务用品，损害公物需按规定赔偿。12.拾到遗留物品要及时上缴。13.在服务区域内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”说话轻、行走轻、操作轻。14.工作要做到四勤：1)眼勤：眼观六路，留意客人的需要；2)嘴勤：招呼客人，热情答问；3)手勤：见事多动手；4)腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需要服务。二、对客服务1.不得对客人品头论足或指手画脚。2.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在备餐台上。3.和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。4.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需要。5.当客人对新菜提出疑问时，不要与之争辩，请楼面经理或服务主管解决。6.不要旁听客人的谈话，更不要随便加入客人的谈话。当客人经过时，应问好或点头致意，不得与客人争道抢行。7.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。8.应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情地称呼，会令客人得到受尊重和重视的感觉。三、服务准则1.不得随意进入厨房，干扰其正常工作。2.不得在未经部门领导批准的情况下到其它部门办事。3.服务时注意，尽量避免用手触及器皿的中央或杯具的杯口。4.充分利用托盘，这样即尊重客人又保护自己，在清理台面及工作时，应注意托盘不要堆得太满，即使多走几次也要注意安全。5.在收杯子时不要将手指放入杯中，拿带把的杯子或高脚杯时应使用杯把和杯脚，不要抓拿杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度。6.收放餐具器皿，尽量不要发出声响，使人注意。7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、汤、酒水、茶水等洒落，应立即进行彻底清洁，以防意外发生。8.将清洁剂、化学品等置于远离食物的区域。9.服从上级指示及分派工作，有事向直接上级报告，不得越级上报。服从上级命令，听从上级指挥，即使对有的指示或做法不理解，甚至有异议也应先执行后上诉。第二篇：楼面部服务流程楼面部服务流程1.迎候客人。迎客时间：站姿：方位：语言：要求：面带微笑，目视客人。当咨客引领客人至己面前三米处时，向客人问好。并转身为客人开包间门，并开灯。2.安顿客人。替客人拉椅，协助客人入座，协助客人挂衣服，替客人放好随身携带物品。语言：您好先生/女士，请坐，休息一下；您好先生/女士，帮您把衣服挂起来，好吗？3．派热毛巾，同时问茶。根据客人人数，用毛巾篮放相应数量的毛巾，用毛巾夹派至每位客人手上，使用敬语：“您好先生/女士，请用香巾，小心烫手。”同时礼貌询问客人：“您好先生/女士，请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有......”同时用毛巾夹将客人使用过的脏毛巾回收，切不可用手。4.奉茶水。如果客人点茶，则立即通知茶妹为客人示茶、泡茶，上茶时注意先女宾后男宾，先主宾后主人，上至客人右手边，并使用礼貌用语：您好，请用茶。如客人不点茶，可直接为客人倒白水。5.询问客人用餐人数及是否点菜。礼貌用语：“您好先生/女士，请问您大概几位用餐？”根据客人要求采取不同的行动加、撤餐具，或通知管理人员点菜。服务人员必须了解当市本包间预订情况：客人姓名，由谁代订.......6.管理人员点菜同时，加撤餐具，开台。注意：将主位席巾留至客人入座后再开。7.点完菜后，主动询问客人需要何种酒水饮料奉上酒水牌，为客人介绍酒水饮料。如客人询问“你们有什么白酒或红酒或饮料时，应将酒水牌翻至客人询问的那一页，为客人作进一步的介绍。当客人点完酒水后要说：好的，请您稍后，后退一步转身离开，3分钟内应把酒水端回来，之后为客人示酒，如只有一种酒，可不用托盘，点两种酒或更多时应使用托盘。酒水拿上来后，应站