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沟通的三要素

第一篇：沟通的三要素有效沟通一、沟通的必要性社会越来越复杂、交际越来越广泛、竞争越来越激烈，我们不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。二、沟通的三要素１、沟通的基本问题——心态（Mindset）。２、沟通的基本原理——关心（Concern）。３、沟通的基本要求——主动（Initiative）。（一）沟通的基本问题——心态（Mindset）：双向思维、设身处地问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人意见。一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。（二）沟通的基本原理——关心（Concern）：了解他人的情况、从他人的利害处关心关心在沟通中，从三个方面展开：1、关注他人的状况与难处：你说话的时候有观察她人的表情吗？你在宿舍听歌有在意他人是否在休息吗？同学有困难的时候、心情有变化的时候你看到了吗？当主管的有了解下属的处境和困难吗？2、关注需求与不便：你做事、下命令，又考虑到别人、下属的不变吗？制订的措施想到了下属的实际困难了吗？你关注过因为你带来的对他人的不便了吗？3、关注他人在意的可以炫耀的（三）沟通的基本要求——主动（Initiative）：在他人需要时主动帮助他人、反馈信息1、主动支援：当他人和下属存在问题，你主动采取措施了吗？2、主动反馈：主动向他人解释，主动向领导请示汇报。三、如何沟通的基本要求（了解）1、技巧：讲对方在意的，给对方足够的听取、发言的时间。2、态度：态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻就软化了。3、知识：所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？4、社会文化背景：要养成一个习惯，遇到不同民族和国家的人，不同群体的人，要研究一下他们的文化特色、思维特点等。（为什么老人与90后沟通困难？）5、渠道：说的话传达给别人，尤其是发布的命令传达到几层，不能走样。沟通的首先是你的心态要对，从双方角度考虑；心态端正了，就会了解对方，关心他人的利害；对于他人利害相关的，要主动去帮助和提供信息。第二篇：有效沟通三要素客户沟通技巧“有效沟通三要素”呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表通过电话与公司的每位客户进行大量的沟通，而沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可。所以具备高效率沟通能力是一名坐席代表最基本的素质，甚至可以说，是否具有良好的沟通能力决定着个人绩效，甚至职业生涯发展。什么叫有效沟通？为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。有效沟通三要素01有效沟通目标要沟通就要有一个明确的目标，这是有效沟通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分为呼入和呼出两种类型。（1）对于呼入型业务来说，每一个拨打电话的客户都会有明确的需求，也就是客户拨打电话的意图、目的、需求。客户通常在电话接通后便会表明自己的需求。举例：“我想查询一下我的积分，看看能够兑换什么礼物。”这个客户目的是在掌握自己具体积分数量的基础上，进一步了解能够兑换哪些礼物，也就是说兑换礼物是客户的真实目的，但需要完成积分查询来确定礼品兑换的结果。“我想预定一张5月27号飞往三亚的最便宜的机票。”而这个客户目的是要预定指定日期飞往指定目的的最便宜的机票，客户的主要目的是价格的最便宜。看上去简单的例子说明客户打进来的每一个电话都是带有明确目的，坐席代表要做的是明确客户希望达成的目标，这就是与客户建立有效沟通的第一步。但是并非所有人都能够将自己的意图表达的十分清楚，有些客户由于自身的逻辑思维和表达能力的欠缺，会导致心理真实想法无法完全用语言表达清楚，出现只言片语，很难让人理解。这就需要客服人员运用技巧去发现客户真正的需求，从而进一步为客户解决问题。（2）对于呼出型业务来说，坐席代表会在电话接通时向客户表明自己的身份以及来电意图，这样不仅会使客户明白你的来电目的，同时也方便开展下一步工作。举例：“张先生您好，我是XX客户服务中心的0125号，抱歉打扰您。今天给您打电话的目的主要是为了使我公司能够为您提供更好的服务，希望您参与我们的问卷调差活动......”总之，沟通要有一个明确的目标，这是客户服务中进行有效沟通最重要的前