物业公司业户档案管理标准作业规程.docx

物业公司业户档案管理标准作业规程

第一篇：物业公司业户档案管理标准作业规程1、目的：规范业户档案的保管与跟踪工作。2、适用范围：适用于物业公司业户档案的保管与跟踪工作。3、职责：客户服务中心经理负责监控业户档案保管与跟踪工作。物业主任/主管负责依照本规程具体实施业户档案的保管与跟踪。4、程序要点4．1业户档案内容，分为三大部分：分别为楼宇的基本资料、楼宇的装修资料和楼宇的其它资料。4．2档案夹的制作：4．1．1根据档案夹的规格准备相应有档案标签纸。4．2．2在档案标贴纸上原本印出标准字体的档案类别名称。4．2．3将制作好的档案标贴在档案盒（夹）在侧立面距顶部3CM位置上，并排列在档案柜中。4．3业户档案的制作：4．3．1准备适量的26CM×34CM左右尺寸的档案袋。4．3．2将写在“楼层号、房号”的标贴纸贴在档案封面上。4．4将业户的有关资料存放在相应的档案内。4．5将业户的档案袋楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。4．6按档案盒（夹）内的各业户的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业户档案目录》内，内容包括：业户姓名、地址、收楼时间、面积等栏目。4．7业户档案的跟踪4．7．1当发生一列情况变化时，台接待员（档案员）应将变化情况记录在业户档案中；a）通讯电话联络方式发生变化时；b）业户发生更替时；4..8业户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报部门经理批准，经前台接待员（档案员）办理登记手续方可查阅。4．9业户档案应永久保存。4．10具备电脑办公系统的可以将各业户资料输入电脑进行管理。4．11本规程执行情况作为客户服务中心档案员绩效考评的依据之一。第二篇：物业公司回访业户标准作业规程1、目的：确保业户投诉得到妥善处理。2、适用范围：适用于小区区域内所有用户。3、职责：客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。物业主任负责回访。4、操作程序4．1客户服务中心负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。4．2客户服务中心按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。4．3回访的内容：a）质量评价；b）服务效果的评价；c）业户的满意度评价；d）缺点与不足评价；e）业户建议的征集。4．4回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。4．5部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。5、操作流程图（见下页）回访用户流程图6、相关表格《业户专访记录表》第三篇：物业公司业户违章处理标准作业规程1、目的：规范业户违章处理工作，维护业户的利益，保持小区良好的环境和秩序。2、适用范围：适用于物业公司管辖范围的业户违章事件的处理。3、职责：客户服务中心经理负责业户重大违章事件的处理。物业主任负责住户一般违章事件的处理。4、程序要点4．1违章处理的原则4．1．1以劝导、教育为主的原则。4．1．2慎用处罚的原则。4．1．3实施处罚以应得大多数业户认可的原则。4．1．4批评规劝从重，处罚从轻的原则。4．1．5处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4．2常见业户的违章现象4．2．1违反装修管理规定的现象。a）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗阳台等部位设施的颜色、形状和规格）设计功能和布局；b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违法乱纪章凿、拆、搭建；c)擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f)其他违反装修管理规定的行为；4．2．2违反消防管理规定的现象。a)堵塞消防通道；b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c)超负荷使用电器，乱接电线造成火灾隐患；d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e)营业场所不按规定配置灭火器材；f)其他违反消防管理规定的行为。4．2．3违反环境卫生管理规定的现象。a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b)破坏卫生设备设施；c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写；d)高空抛物、倒污水；e)播放高音喇叭制造超量噪音；f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；g)其他违反治安管理规定的现象。4．2．4违反治安管理规定的现象。a)违章停车；b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c)聚众赌博、打架斗殴；d)其他违反治安管理的行为。4．2．5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4．2．6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全行为。4．2．7违反以上管理规定，未造成小区业户利益受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违