电大本科客户关系管理平时作业.docx

电大本科客户关系管理平时作业

第一篇：电大本科客户关系管理平时作业客户关系管理第1次平时作业一、不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）A、需求的拉动B、技术的推动C、管理概念的更新D、CRM的发展2、最早发展客户关系管理的国家是(A)。A．美国B．英国C．加拿大D．荷兰3、企业管理的中心理论经历了（ABCD）阶段。A、产值中心论B、销售额中心论C、客户中心论D、客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD）阶段A、理性消费时代B、感觉消费时代C、奢侈消费时代D、感情消费时代5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户B、关系C、管理D、顾客6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理7、CRM的根本作用就是为了(D)A、提高市场营销效果B、为生产研发提供决策支持C、优化企业业务流程D、提高客户满意度8、服务管理是CRM的核心业务组成部分9、客户忠诚有常见的（ABCD）类型A、垄断忠诚B、价格忠诚C、激励忠诚D、超值忠诚10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率C、客户的收入变化D、客户管理的维系成本）11、测量客户终生价值的方法有（BD）A、决策树法B、DWTER方法C、头脑风暴法D、客户事件预测法12、客户投入可以分为（ABD）类型A、客户本身的投入B、客户所有物的投入C、客户关系的投入D、客户信息的投入13、满意度指数测评模型由（ABCD）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量B、感知价格C、客户满意度D、客户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD）方面A、提高企业销售收入B、提高效率C、拓展市场D、保留客户15、CRM的核心管理思想包括（ACD）A、客户是企业发展最重要的资源之一B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理D、进一步延伸企业供应链管理二、填空题1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。２、以_____客户____为中心的客户关系管理成为____电子商务____时代制胜的关键。3、客户满意度____是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。4、_____客户情感___即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。5、客户忠诚表现为两种形式，一种是__客户忠诚于企业的意愿___；另外一种是：客户忠诚于企业的行为____。6、客户满意程度的高低将会导致两种结果：____客户抱怨_____和___客户忠诚___。7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即__不满意___、____满意___和___愉悦____。8、企业实施CRM系统，目的是____增强企业的核心竞争力____。9、CRM的实施成果经得起__销售额__、_客户满意度_、__客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检验。10、现在的市场是一个以__客户需求__为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务__的权利。三、名词解释1、客户管理：亦即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。4、客户终生价值：(CustomerLifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。四、问答题：1、浅谈对客户关系管理定义的理解及认识2、客户关系有哪些基本类型及其特征？答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用