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电子商务环境下客户关系管理探讨五篇

第一篇：电子商务环境下客户关系管理探讨电子商务环境下客户关系管理探讨客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）是由GartnerGroup提出的。它就是利用各种途径，尤其是IT技术、存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。它的焦点是自动化并改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域客户关系有关的商业流程。CRM即是一套原则制度，也是一套软件和技术，其目的在于建立一个系统，为企业带来长久的竞争优势。客户关系管理从国外嫁接到中国是一个“洋为中用”的本土过程，在这个过程中可能出现众多问题而导致客户关系管理失效。本文指出在实施过程中客户关系管理存在的问题，并对其应用成功要素进行了分析。一、客户关系管理的必要性（一）在电子商务时代，CRM是企业管理的重要组成部分在电子商务时代，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统是CRM就成了一把利器，CRM不是一个孤立的解决方案，它是企业管理的组成部分。在电子商务时代，企业从大量生产体系转向灵捷竞争体系，CRM可以丰富客户价值，通过合作提高竞争力，充分利用人员与信息的杠杆作用而提升客户关系管理水平，帮助企业造就一个获利稳定的经营基础。（二）CRM有利于降低中小企业的成本通过客户关系管理，能够加强中小企业内部之间的信息的交流与沟通的效率，为中小型企业提供了更好的客户视角，因为重要客户的信息可以在全公司范围内共享；而通过客户关系管理引进的计算机系统能够与客户通过网页和电子邮件的联系，可以使企业及时地了解到客户的需求，相对于传统的通讯方式，在费用和时间上都是节省的。（三）市场需求量大电子商务环境下客户关系管理探讨对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。（四）客户关系管理将成为企业全员的根本任务在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。（五）CRM的竞争优势由于我国加入了WTO（WorldTradeOrganization）,所以我国的企业不得不调整思路，改变经营理念，很多颇具眼光的企业势必会选择建立能提高营业额，扩展新商机的CRM系统。许多跨国企业都已实施或正实施CRM系统，随着他们伴随WTO长驱直入的进入中国市场参与竞争，他们已有的技术优势以及正在形成的管理优势将使我们的企业穷于应付，目前国内企业的竞争优势在于中国人更了解中国人，中国企业更了解中国人的需求，而CRM系统管理是跨国企业积极实施了解中国客户的主要手段。如果国内企业对这一技术及管理理念熟视无睹的话，那么跨国企业将很快地对国内企业在争取客户方面形成不可迫及的竞争优势。所以在国内企业实施CRM是必不可少的。二、客户关系管理实施中存在的问题电子商务环境下客户关系管理探讨在国内企业中除了电信、银行等行业建立了CRM系统之外，真正应用CRM的企业为数不多。在中国互联网络信息中心的资料上显示：对CRM术语没有听过的51.4%，听过但不了解的28.6%，有一点了解的13.6%，非常了解的为6.4%。在我国CRM的实施之所以会如此步履艰难，主要是在观念、技术、策略等方面存在着一些问题，为客户关系管理的实施带来了不利的影响，因此我们有必要客观地分析问题。（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的要求CRM作为一种管理理念，它的根本来源是营销管理演变的自然结果。在经济逐渐发展的西方国家市场，企业间的竞争日益激烈，客户的需求也越来越有个性化，因此企业的领导者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标，所以企业开始注重客户需求的研究，把营销重点从客户需求转移到客户支持上，就产生了对客户进行长期管理的观念，即CRM理念。因此，从CRM的诞生来看，先有管理理念，再有管理系统和软件。对我国企业实践的启示是，管理理