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电话营销讲义7五篇范文

第一篇：电话营销讲义7第七讲挖需求（下）挖掘需求当中的询问技巧一般来讲，询问的有两个重要的方法，一个是关于开放式和封闭式询问的技巧，另外一个是六种有效的提问技巧。有效的提问技巧比开放式和封闭式提问更加重要。（一）开放式询问开放式询问指的是能够鼓励客户开口讲话的提问，往往是通过是什么、哪里、为什么、怎样等等这样的问题来鼓励客户开口讲话。而封闭式询问是鼓励客户缩小整个沟通的范围，回答是与否的问题。在整个电话沟通的过程当中，开放式和封闭式有不同的用途。开放式问题有三个重要的大的应用：1.了解客户情况这是一个迂回的了解客户情况的探寻方法。我们通过开放式询问，去了解客户更多的资料。2.发觉需求发觉需求其实是一个寻找机会点去引导的过程的一个过程。3.澄清问题开放式问题可以鼓励客户讲得更多一点。这是开放式询问的三个重要的用途。（二）封闭式询问的方法在电话销售当中，有些时候在有些产品当中，封闭式询问可能比开放式询问更有用。1.缩小沟通时间，控制谈话方向封闭式询问可以缩小跟客户沟通的时间，控制谈话的方向。我曾经接触过一个客户，这个客户说他所有的电话销售代表问的问题全部是封闭式的询问。他说这是因为一旦他的销售代表问出了开放式的问题，就没有办法把话题再拉回来。这反映了一种现象，就是目前绝大部分的电话销售代表实际上在整个沟通的过程当中，包括思路、沟通能力，实际上是偏弱的。一旦问开放式的问题，很容易被被客户牵着鼻子走，所以他干脆不要问开放式问题，全部设计成封闭式的问题，去引导客户。比如他问客户：“你想办1兆的宽带，还是2兆的宽带？”“你家里有没有固定电话？”“您现在有没有使用宽带？”等等。这是封闭式的询问，这些问题一步一步地把客户引导到他所想要的套餐上，这其实也是一个很好的方法，更加简洁有效。2.了解客户的具体情况封闭式询问也可以了解到客户的具体情况，当然我们在设计问题的时候要有针对性。3.确认技巧的运用我个人非常鼓励在封闭式询问当中用两个技巧：第一个是确认的技巧。因为电话沟通不像面对面的沟通，在电话里，客户的表情、态度、反应，我们不知道。所以我们得确认。第二，鼓励客户给一个反馈。4.确定需求需求就是想要改变某些事情的一些愿望。很多客户在表达需求的时候，经常说的是：我想要、我希望、我认为这个很重要、我要实现的目标是这样的。这是在表达需求。所以我们用封闭式询问确认需求，其实就是鼓励客户去表达需求。我们可以问他：“那如果这样的话，您觉得这个对您来讲，有没有帮助？”有帮助，就是一种需求。“您是希望A还是希望B？”我希望的是A，这是在表达需求。所以，封闭式和开放式问题，都有自己的用途所在，关键是我们要灵活的去运用。（三）提问的技巧1.告诉客户你要提问这个技巧往往是用在一开始进行电话沟通的时候，比如：“客户，您看您现在方便吗？我可能需要请教您几个问题。”如果他说行，我们就可以问。接下来，他抗拒我们的可能性是降低的。2.前奏的应用前奏就是一个问题接着一个问题的一个过渡语。有些人当然可以直接问问题，比如老鹰型的客户可以直截了当地问。前奏不一定要太多，如果我们一个问题接一个问题地问，有些客户会觉得压力很大，就像是很多警匪片一样，罪犯被警察逮着了，拎到局子里的时候，警察一般是问的是，姓名、年龄、职业，他一个问题接着一个问题地问，给对方很大的一个心理压力。那我们在电话里面，如果也是这么问问题，很多客户是抗拒的。所以适当的加入一些前奏，来建立一个润滑就可以了。前奏包括：（1）礼貌+提问。其实就是在问问题之前，先说一句礼貌用语，用礼貌用语的目的，是为了拉近距离，让客户心理感觉更加舒服一些。这是一个提问的小技巧。（2）复述加提问。复述他的问题，然后问新的问题。很多销售代表最喜欢用到就是复述加提问。客户说一个月的话费是100块钱，他说：“哦，100块钱，那请问您长途费有多少。”“我长途费50块钱。”“哦，50块钱，那请问您这个多少钱？”最常用到的是复述加提问。（3）好处加提问。就是在问一个很敏感的问题的时候，给客户一个理由，而这个理由最好是对他有帮助的，这个时候他配合回答的可能性是增加的。比如我们正在上课，突然接到一个电话，是一般朋友打来的电话，说：“小王，今天下课以后，有没有什么事情？”我们第一反应是：“你有什么事儿？”其实当我们问这句话的时候，其实是在给我们找了一个拒绝的理由。我们首先要听听他说的事情是什么，对我们来讲有没有价值，有价值可能就配合他，没价值的，找理由拒绝。如果是为了提高一次性回答的比例，他可能的问法当中有：“小王，是这样的，上次逛大街的时候，你看了那件皮大衣，当时咱俩都没钱买，今天老板发了我奖金1万块钱，你要是有时间，晚上去，咱俩你一件，我一件，我送给你。”我们配合的可能性会大一点，因为这是有价值的。所以在问一个敏感问题之前，一定要给