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礼仪培训教案

第一篇：礼仪培训教案礼仪培训教案一、仪容仪表的要求第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求：1、头发：要求经常清洗，保持清洁，发型要大方得体，男性头发不宜太长，女性不得留怪异发型；2、指甲：不能太长，要求经常洗剪，女性涂指甲油应尽量用淡色或无色；3、胡子：男性胡子不能太长，应经常修剪；4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品；5、化妆：女性应化淡妆，给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6、装饰：不得佩戴过于夸张、耀眼的饰物，每只手戴的戒指不得超过一个，不得带有色眼镜从事工作。第二条工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰，穿着的最基本要求是——干净。具体要求：1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽；2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应系领带，并注意与西装、衬衫的颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；3、鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带有钉子的鞋子。咖啡色的西装最好配深色鞋子和袜子；4、员工工作时不宜穿太长或过分臃肿的服装，不得穿牛仔裤或过于休闲的服饰。二、服务用语的要求（一）电话用语第一条：接电话用语的要求：1、统一使用“您好，冠树家居”；2、在接电话时铃声超过三遍一定要加一句“让您久等了”；3、生意电话一定要诚实，不了解情况的决不轻易发言或许诺；4、先让对方挂上电话后方可挂电话。第二条：打电话用语的要求：1、原则：简单、利落、完整时间：一般“07：00-22：00”；对象：一律按平等原则，不论对上对下；内容：事先一定要想好，要有条理性，打电话时间最好不要超过三分钟，事完之后说“谢谢”先挂电话。2、询问对方用语：“您好打搅了，请问是×××吗？”；3、自我介绍用语：“您好，我是冠树家居××部的×××”。第三条：电话叫人用语的要求：1、统一使用“您好，请您稍等好吗？”2、统一使用“您好，对不起，他（她）不在（说明原因）有什么事可以帮您转达吗？”第四条：电话结束用语的要求：1、“谢谢，再见！”2、“非常抱歉，打扰了，再见！”3、“不用客气，再见！”(二)办公室礼仪第一条：日常事务中的礼仪1、在办公室内，员工应保持优雅的姿势和动作；2、讲话声音不能太大，以不影响第三者为宜；3、进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后随手关门，不能大力粗暴。进入后若对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断话，也要选择时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”；4、递交物品时，如递文件等，要把正面、文字对着对方递上去；如果是钢笔，要把笔尖向自己；如果是刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；5、走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6、正确使用公司物品和设备，提高工作效率：①公司的物品不能野蛮对待或挪为私用；②及时清理整理账簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后及时关紧；③借用他人或公司的物品，使用后及时送还或归放原处；④工作台上不能摆放与工作无关的物品；⑤公司内以职务相称上司，同事客户间以先生、小姐等相称；⑥未经同意不得随意翻看他人的文件资料等。第二条：接待礼仪1、公司以外的人员进入办公室，都视之为客人。2、当客人来到办公室，离客人最近的或直接看见的员工应暂时放下手边工作，主动向客人打招呼，严禁不理睬。3、打招呼时应礼貌热情，可使用：“您好，请问有什么事？”或“您好，请问找哪位？”等礼貌用语，严禁用不礼貌的态度和语言。4、迅速问明客人来意，引导其找到要找的部门和人员。如果是推销或不明来意者，应婉言谢绝。5、凡是反映售后问题的客人，应有礼貌地请其坐下，并送上茶水。若售后部有关人员不在而又不能短时间赶到的，一定要做好记录，包括顾客姓名、地址和联系方式以及所反映的问题。并在售后部有关人员赶到后做好交接。6、若是找部门经理的，应及时通知部门经理，随后送上茶水。如部门经理不在，向其说明，请其等待，如不能见到部门经理一定要做好相应记录，以便及时汇报。7、若是找总经理的，应先礼貌询问对方有无预约，征得总经理同意后方可引见，并随后送上茶水。如总经理不在，应尽量使用办公室以外的电话联系，若联系不上，要做好相应记录。具体情况择机处理，解决不了的，交给部门经理解决。8、如与公司有业务往来的厂方来人，通知部门经理进行安排。如部门经理不在，可通知业务进行接待。9、如尚未与公司有业务往来的厂方来人，通知部门经理进行安排。严禁直接通知业务。10、到访的客人在无人陪同及预先请示的情况下，禁止直接引入经理室。11、接待人员如手头工作忙而离不开，应及时向办公室其他人员进行交接。严禁以工作忙为借口不接待客人。第三条：厂家来人接待礼仪1．诚恳热情：对于来访者，不管其身份、职位、资历如何，都应平等相待，诚恳热情、落落大方。2．讲究礼仪：仪表方面，要衣着得体，和蔼