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礼貌礼节[合集]

第一篇：礼貌礼节客房部员工守则在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店，你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己，把最好的一面展示给大家。作为酒店工作人员，讲礼貌那是必然的，所以我从自己从自身的身边做起，从身边的小事做起讲礼貌。一、语言：讲话必须说普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。二、语调：要亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话清楚流利，意思表达明确、简练。声调要以对方听的清楚为准，讲话速度一般要略慢于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。三、谈话1、与客人谈话时要求站立，正面对客人，目光平视客人的面部三角区，与对方保持75—100㎝的距离。不可打断客人的讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。2、切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。3、两位客人在交谈，需要差言时，应礼貌的站在旁边，等待客人说话间隙或说一声“对不起、打扰一下”，经客人同意后再讲,谈话结束应向等待的客人示意，并说“谢谢”。4、与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表示出不满的态度，应设法改变僵局或改时再谈。5、谈话结束要道告别语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后再转身离开。6、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格、及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。7、中西语言的谈话差异：欣赏物品莫问价格、情同手足莫问工资、尊老敬贤莫问年龄、与人交友莫问婚姻、关心朋友莫问身体、问候致意莫问吃饭。四、基本礼貌用语为客人服务或同事之间交往时，请视场合恰当使用：1、您好！2、是，先生（小姐）；3、对不起，请您稍侯；4、对不起，让您久等了；5、谢谢您；6、对不起，打扰一下；7、欢迎光临！8、欢迎您入住*酒店！9、祝您节日（新年、圣诞、生日、新婚）愉快（快乐）！10、请您原谅（很抱歉），给您添麻烦了！11、谢谢您对*酒店的支持（关心、帮助、爱护）；12、请问，我能为您做些什么？13、这是您的房卡（发票、收据），请收好；14、好的，我马上就去办（我马上就给您送过来）；15、很高兴为您服务（效劳）；16、能为您服务，我感到很荣幸；17、没关系（不必客气），这是我应该做的；18、再见，祝您旅途愉快！19、祝您一路平安！20、欢迎您下次光临！21、希望多提宝贵意见；五、倾听表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做好记录。六、回答回答的内容要准确。切忌不懂装懂或给客人模棱两可的回答，不能说“我不知道、这不行、我不懂”或“可能、也许”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。七、打接电话打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过3分钟。1、电话必须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话；2、用左手接电话，右手准备好纸和笔；3、接起电话后先问候“您好”，再报酒店或部门名称，然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名、职务，以示负责。如果是接到误打的电话，应说“对不起，请稍后，我替您转一下电话”或告知对方正确号码。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不接私人电话，如果有急事，我替您转到部门经理处。”不得对电话大喊大叫。接电话时不得先于客人（对方）挂断电话。4、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。八、坐姿挺胸、腰背直、曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，两脚间距15㎝；女员工双膝并拢，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢。九、站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女员工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢，；男员工两手呈半握状垂于身体两侧，两脚间距15㎝，两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上。十、行走身体重心略往前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度—25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40—50㎝，每分钟行步90步（两秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工通道。十一、拾物两脚分开，右脚在前，左脚在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手检起。十二、行礼1.点头（致意）礼一点头前倾20○约一秒，目光从正视客人鼻尖，随头下移5—6厘米处，然后还原。2.最敬礼—站姿，头与上身呈一线前倾45○，月呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光从正视客人鼻尖，随头下移