移动公司经典投诉案例.docx

移动公司经典投诉案例

第一篇：移动公司经典投诉案例捆绑手机为何没优惠投诉类别：四码合一投诉来源：客户来访投诉发生时间：2011年9月客户品牌：神州行手机号码：139XXXXXXXX客户类型：普通客户投诉事由：139XXXXXXXX客户来营业厅反映，自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）更换为：联想S500（串码：3581XXXXXXXX5885），提示说捆绑成功。然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠，客户对此表示非常气愤，希望移动公司能继续执行优惠政策，并且返还未能享受的话费。查证处理情况：一、前台查证情况：营业厅在受理了客户的投诉后，立即与客户进行了详细核查：1.客户在2010年8月27日新入网，在2010年11月8日参与购机活动，机型为：中兴U215，串号为860XXXXXXXX3379。赠送期为12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500，新串码：358XXXXXXXX5885。2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885，和我营业厅登记符合。经与客户沟通，客户表示已经到营业厅重新办理了捆绑业务，系统提示已经更换捆绑成功。3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。华新营业厅工作人接待客户。当时通过客户手机操作*#06#查询客户手机捆绑串号为358XXXXXXXX5885，串码确认无误。4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想S500手机分别于2011-9-1015：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分拨打137XXXXXXXX通话时长分别为30秒以及27秒，通话记录告知后台查询相关数据。二、后台专业部门查证情况：1.账务中心查证情况：1)账务中心后台查证，客户139XXXXXXXX于2011年9月10日申请了重新绑定，将原中兴U215，原串码860XXXXXXXX3379更换为：联想S500，新串码358XXXXXXXX5885，已经绑定成功；2)前台反映在011-9-1015：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分137XXXXXXXX的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为357XXXXXXXX0010，并非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885。2.交换中心查证情况：经我处查询原始话单，用户9月使用记录中电子串号（IMEI）均为：357XXXXXXXX0010，对应的手机是波导D600，并非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885（联想S500），属于机卡分离使用，所以未能享受优惠。3.经市场部核实，客户在2011年6月有中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）、联想S500（串码358XXXXXXXX5885）及波导D600（串码357XXXXXXXX0010）交替使用的情况，初步判断客户139XXXXXXXX有三个手机分别在正常使用。4.客服中心客户沟通情况：客服中心于9月12日11：28拨打139XXXXXXXX手机，通过客户配合在手机上操作*#06#查询串号仍为358XXXXXXXX5885。针对此情况，转至交换查电子串号为手机终端自带，非交换机中产生，我处无法核实，多次与客户联系，客户意见强烈，建议客户换台终端重试，客户不同意此处理结果。三、调查结论：经过我司各相关部门的查证，由于客户的手机串号与交换机中识别串号出现不一致的情况，判断此问题有可能的原因为：1.客户139XXXXXXXX在9月使用的并非绑定的联想S500手机（串码358XXXXXXXX5885），而是波导D600（串码357XXXXXXXX0010），导致机卡分离使用，从而未能享受话费返还优惠；2.客户购买的联想S500手机内臵存在手机串号与查证不相符的情况，可能该手机并非正品行货手机，而是山寨机或者翻新机，手机串码是通过软件写入，与实际真正串码不符。四、处理情况及结果：通过与客户长时间沟通解释，客户表示自己购买的联想S500并不是通过移动公司购买，也不是通过联想手机正规生产厂家购买的，客户是在6月通过网络进行购买，且价格低廉，有可能为山寨机。客服中心建议客户将手机拿到专业检测机构去进行检测，客户对处理结果表示满意。客户心理行为分析：1.通过和客户的多次接触，发现该客户属于思维清晰型，说话很有条理，交谈中逻辑思维能力强。2.客户发现自己在申请了重新绑定但没有享受到话费返还优惠后，多次向移动公司投诉，并到营业厅反映情况，维权意识较强，提出的要求有针对性。3.客户在得知自己的串码和系统中的一致后，主观认为是由于移动公司没有及时返还优惠，且处理不及时，要求进一步的赔偿，