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给客户写信的艺术

第一篇：给客户写信的艺术给客户写信的艺术我一名同事在其香港公寓的卫生间墙上挂了封装裱好的信件。信是用汇丰(HSBC)的信纸写的，日期是1998年1月22日。信这样写道：“尊敬的先生：谨请注意，由于上述帐户资金余额不足，我们不得不退回您的支票。发生这种事情让人非常不愉快，今后在签发支票前请您务必事先确认账户中留有足够资金，否则我们将被迫关闭您在我行的账户。您忠实的P•曼达尔(P.Mandal)，班加罗尔分行客户存款部助理经理。”我的同事在如此显著的位置展示这封信，是为了用印度式英语冗赘的风格逗宾客一乐。而我在此将全信转载，则有一个更为重要的目的。尽管言辞僵硬，但这是我读过的最好的致客户信。它囊括了银行业过去曾经拥有的一切优点，但这些优点现在已经荡然无存。事实上，如果所有银行家都仍能像P•曼达尔那样行事，就不会爆发金融危机了。对曼达尔而言，银行业是一个严肃的行业，谨慎最为重要。在他的世界中，现在所有银行惯常参与的那些危险活动都不存在：比方说，假装客户是上帝却在他们亏空时狠狠敲上一笔，以及把客户的钱投资于晦涩难懂、可令客户倾家荡产的金融工具。相反，他会严厉斥责不守规矩的客户，让他们变得规矩一些。我的这位同事告诉我说，实际上，他立刻就终止了这种让人不愉快的行为：自1998年1月至今，他的支票再也没有遭到拒付。这让人不由的希望，如果P•曼达尔从班加罗尔调到伦敦总部、代替庞约翰爵士(SirJohnBond)出任汇丰首席执行官就好了。这位印度银行家绝对不会批准2002年汇丰以90亿英镑收购美国次级抵押贷款商Household的那宗交易。他会瞅一眼后者的贷款账簿，看到那数百万无力负担抵押贷款的客户，然后说他不愿意和这些人打交道。但我喜欢的不只是他审慎的性格，还有他的写作风格。虽然读上去感觉有点自负，但这封信简洁扼要。而且，尽管其传递的信息带有威胁性质，但却非常礼貌，毫无纰漏。“发生这种事情让人非常不愉快”，是一个既可爱又有用的句子，应该立刻恢复它原有的待遇。就在我以赞许的眼光审视同事家卫生间墙上那封信的同一天，我收到了一封电子邮件，内容是英国《金融时报》一位读者最近与康卡斯特(Comcast)之间的书信往来。这位读者向这家有线电视运营商发了一封短信，抱怨她不知道如何才能收到手机费账单明细。而她收到的回信拥有那封卫生间信件所没有的一切缺点：不真诚、愚蠢、过于情绪化、无助于事、又臭又长。“非常欢迎您成为康卡斯特大家庭中的一员，”信的开头是这么写的，这已让对整封信不抱什么希望了。与一家移动通讯运营商签约成为其用户后，你不仅同意分享它的无线电波，还得分享它的遗传宗谱，这种想法让人感到非常不安。电子邮件继续写道：“能为您提供卓越而无与伦比的客户服务是我们的荣幸。”这就更糟糕了——这是过度卑躬屈膝与过度自夸的结合，同时内容空洞无物。“伊丽莎白，引起我们的注意，”邮件接着写道。“伊丽莎白”？他们怎么敢使用这种称呼？换作P•曼达尔，这种前所未见的亲密措辞大概会让他中风的。“请放心，我们会妥善解决这个问题，确保提供最佳解决方案，让您在各方面感到满意……”仅仅是把这些废话敲出来就已经让我感到焦躁不安了，所以你必须相信我，以下省略500多字类似的废话：包括更多道歉、更多恭维话、祝伊丽莎白拥有美好的一天——就是没有切实解决相关问题。“非常感谢您从百忙之中抽出时间来与我们分享您的问题，”邮件写道。但是如果他们真的觉得她的日程排得很紧，又凭什么认为她有时间来读这么多废话呢？最后是签名：只写了名没有写姓，附加职位名称——康卡斯特客户关怀专员。终于出现了一些有意义的内容。这封回信的作者证明了自己的确是“客户关怀”专家——善于道歉和说各种最流行客套话的大师。唯一的问题是，在这个问题上并不需要什么专家。客户需要的不是“关怀”。他们只需要自己的账单明细。第二篇：教你如何给客户手写信教你如何给客户手写信双十一之后，楼主真的过了一大把瘾，每天或者每几天都会幸福的收包裹。不过要是一个淘宝达人经常买包裹肯定已经对收包裹没啥兴趣了吧。昨天我拆开一个护肤品的包裹，竟然里面还有一封店主的手写信说双十一快递很慢，要我们买家不要介意，当然要给她的小店5心好评。楼主看完有一瞬间的感动。作为销售，我们公司的销售培训讲师经常跟我们说：要适当创新，拼的就是心跳，就是感觉。感觉对了客户就买你的产品了。其实我们做销售的，也可以把手写信运用到写个客户。下面教大家如何给客户写信：内容一：感谢我想你也知道，不同的人、针对不同的情况和不同的目的，这个给客户写的信件要求是不会完全一样的。是不是？我不了解这些具体的情况，所以，只能依照自己一般的理解说些想法，供你做个参考。好不好？即使不把客户说成是自己的衣食父母，至少他客观上也是我获得收入的必要条件。你说是不是？没收入我怎么生活？所以，要是我给客户写信