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绿城｜2014物业服务的道与术

第一篇：绿城｜2014物业服务的道与术“2014，绿城服务将坚守价值之道、创新运营之术，以我们的“不变”与“变”，求得企业的永续正道经营。”——中国物业管理协会副会长李海荣在杭州常务理事会上的发言互联网金融：互联网侵占了诸如图书市场、3C市场、服装市场、鞋帽市场后，不仅通过“本地生活”等板块进行线上线下的联动，在相对“垄断”的园区生活服务方面分得一杯羹，使金融业等遭遇“十面埋伏”，2013年互联网金融的移动支付规模近10万亿。微信“红包”：它及其他小伙伴不小心促成了2014年春节短信发送量同比下降42%，移动互联网流量同比增长86%的结果，还改发红包为“抢红包”，出现发红包者“少发钱”、收红包者“欢乐多”的局面；快的、嘀嘀打车：腾讯和阿里巴巴两强争霸，将互联网竞争由“免费”时代，升级到“送钱”时代；互联网思维：互联网思维指能充分利用互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会来指导、处理、创新生活和工作的思维方式。相对于工业思维，互联网思维更关注客户的主导，平台的开放，信息和资源的互联；物联网生活：物联网是指通过各种信息传感设备，把需要的物体与互联网和通信网连接起来，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。物联网在个人生活中，如居家管理、健康管理、出行管理等，可以有很广泛的应用。这些网络热词提醒我们，信息时代瞬息万变，没有永远的优势，没有永远的赢家，面对着新环境、新模式、新产业、新服务、新生活，我们既要创新求变，更要坚持做好我们的“本业”，坚守我们行业的本性和原则。2014，绿城服务将坚守价值之道、创新运营之术，以我们的“不变”与“变”，求得企业的永续正道经营。一、坚守价值之道1.坚持品质之路物业管理服务是我们的“本业”，品质是物业管理服务的生命线，是我们服务价值的直接体现，小区的安全、整洁、有序、舒适，是我们开展其他多元服务的基础，更是业主对我们的基本要求。2013年可谓是绿城服务的“品质年”，在历年质量检查的基础上，公司投入近3000万元、2000余人次进行品质督导，集中专业队伍对项目中每个触及安全红线的现场及涉及服务感知的触点进行全方位督查、复查，对检查出来的问题进行持续跟踪整改，问题严重的，通过红黄牌进行惩处，整改难度较大的，公司委派整改小组驻场跟踪指导，直至闭环。2014年，结合去年的经验教训，我们将进一步完善督导思路，改进管理方法，改善服务方式，借督导之力促执行力、促管控，确保品质的有效持续。2.坚持发展之速发展是硬道理。让更多人享受优质的服务，这是我们的价值取向，也是我们这一代人对社会责任的担当。从营业收入来看，绿城服务自1997年独立核算以来，营业收入年均涨幅60.66%，近十年、近五年分别是55.07%、42.04%，看起来数据还过得去。但2013年，公司营业收入、服务面积等的涨幅都呈现下降趋势。——与往年相比，发展的确是慢了！根据协会2013年《物业管理行业发展报告》，同时进入2011年和2013年TOP100的77家企业，管理面积的增长率在62.7%-249.9%之间（最高的达到541.7%）；经营收入的增长率在80.7%-295.4%之间。——与行业相比，发展的确是慢了！这个社会对行业、企业和个人来说，已经不只是“不进则退”的问题，而是“进慢则退”。所以，2014年，绿城服务将发展作为主旋律，致力于实现1.5亿平方米的市场目标、营业收入超过25亿元的经营目标。3.坚持员工之本让更多人享受绿城的服务，是我们的价值取向；让劳动者成为劳动成果享受者，是我们的价值追求。优质的服务必然由愉悦的员工所创造，我们为业主创造的服务价值必须由员工所传递。可以说，这几年绿城服务的发展同我们每个绿城服务人愉悦、艰辛、努力的工作是分不开的。对绿城服务来说，劳动成果不仅体现在我们的收入上，还体现在我们的学习、培训、轮岗和员工的成长上。2013年，绿城服务员工满意度比2012年增加了7.14个百分点。这个增幅的原因有员工收入的提高，也有公司抓学习、抓培训、抓轮岗以及提拔年轻管理者的原因。2014年，我们仍将保障一线基层员工增加收入，继续保持每个分子公司的员工收入处于当地行业的前列。同时，也要提供更多的学习、培训、轮岗的机会，让更多的员工成长。让更多的劳动者享受劳动成果的愉悦；让更多的员工成为“为绅士淑女服务的绅士淑女”；让更多的员工在成为绿城服务提供者的同时，也成为我们的业主，成为绿城服务的享受者。二、创新运营之术1.化危为机宏观经济发展的不乐观，房地产形势的不理想，业主心态的变化，必然会对我们物业服务行业的发展带来负面影响。眼下住宅“越来越偏远”，大盘“越来越郊区”，园区“越来越冷清”，这不仅是开发商们头痛的事情，需要引起我们的思考。如何通过我们的服务让空置的园区越