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肯德基培训要点

第一篇：肯德基培训要点前台培训柜台七步骤（一）欢迎顾客•顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注视及打招呼。•点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及打招呼。•招呼、接待小朋友―注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地打招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。注意：避免采用重复及机械式的欢迎语。(二)点餐•询问是“堂食”还是“外带”。•将点餐的内容打入收银机。•协助解答顾客对菜单的疑问。•告知顾客正在促销的产品。注意：•微笑、目光注视、专注地倾听顾客的点餐内容。•快速正确地为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。（三）建议性销售•至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配餐或更大包装的饮料、甜品等餐饮，应用判断取决于正确的时机做正确地建议性销售。例如：―目前促销或主力产品―饮料、如未点购任何饮料―配餐类，以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐―当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议•在点餐过程中适当的时间进行•对建议的产品以描述的方式来进行建议销售。例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等。•在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。（三）建议性销售【续】•可以做：―销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说：是大杯的饮料吗？”―建议漏点的产品：点餐内容通常有四个基本的产品组成：鸡肉产品、薯条/薯片、沙拉、饮料。如未点购其中的某项，请自然简单地建议漏点的项目。―建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过..？”―倾听顾客：如顾客说“就这些了..”的话，就不要再向顾客进行建议性销售了。•不可以做：―直接向儿童建议销售，这会使父母不悦。―如顾客说了“就这些了”还继续作建议销售。―作多种产品的建议销售：这会让顾客留下我们强迫促销的印象。（四）确认点餐内容•与顾客确认收银机上的点餐内容。•确认点餐内容已被正确打入收银机。•确认点餐内容后累计总金额，并告知顾客。（五）包装产品•仔细并准确地包装餐饮。―包装请参考“菜单与包装”•确保产品种类、配料、规格及数量的正确性。•提供所以必须的佐料及配套用品―依需要提供适量的调味料、酱包、糖包或指引顾客到指定的位置依需要拿取餐巾纸及吸管。（六）找零、确认点餐内容•清楚地告诉顾客应付的金额。―以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付发金额。•当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑。•将钞票横放在抽屉内的横隔上。―如顾客付了大钞（例如50元、100元面额的钞票，把大钞横放在抽屉的横隔上）•核对找零、点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中。―清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并双手呈递放至顾客手中。―如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理或柜台经理注意：1、如顾客索取点餐明细，请主动打印并提供收银条。2、如顾客索要报销凭证，请给予发票。3、如安排配餐员，步骤与5和6可能会交替进行（步骤5.、6必须在60秒内完成）(七)呈递餐饮，并感谢顾客•向顾客呈递餐饮并感谢顾客。•向顾客致结束语时微笑并说谢谢―结束语应该有礼貌，并表示敬意。例如：“谢谢您”、“请享用您的餐点”、或“感谢您光临肯德基，祝您有个愉快的一天。”•在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。为客疯狂激励法(Champs)C―美观整洁的环境H―真诚友善的接待A―准确无误的供餐M―优良维护的设施P―高质稳定的产品S―快速迅捷的服务工作证（YES）Y―yes的工作态度E―目光注视，集中目光注意力╱①进出门顾客S―微笑（三个场景）▏②顾客点餐时╲③顾客需要借助时顾客离我们大于1.5m时，目光注视，微笑。十字箴言：请、谢谢、对不起、马上、好的顾客抱怨分为：第一类抱怨①餐点不对②包装不对③产品质量问题④服务态度冷淡或是服务速度缓慢⑤餐桌不干净处理步骤：①专注倾听（YES三标准）②表示关心（我们很遗憾发生这种事）③采取行动④感谢顾客第二类抱怨：①食品中毒，或食品安全引起的疾病②食品污染③食品中发现异物④突发事件，伤害或受伤⑤任何在第一类中，员工或经理人员处理后未能让顾客满意的抱怨⑥顾客要求公司、管理部出面解决抱怨处理步骤：①目光注视，表示尊重②耐心倾听，顾客抱怨后，请顾客稍等，告诉他们你立即去请值班经理来处理③如果顾客对你非常生气，应有礼貌，不可顶撞请值班经理前来服务顾客。④立即报告，值班经理并询问、叙述经过把值班经理经常到到顾客面前，自己到回到工作岗位，你的值班经理会处理此事。注：不可以让顾客不高兴离开我们的餐厅。全家桶（65元）包含：3对辣翅‹6支›5块原味鸡2个餐包1根玉米棒3杯中可‹不可换其它饮品。除七