航 空 服 务 案 例 集 锦.docx

航空服务案例集锦

第一篇：航空服务案例集锦航空服务案例集锦1．旅客高青元月9日乘坐MU535航班前往香港，办完乘机手续后进入贵宾室休息。当旅客双手提着手提行李走到贵宾室门口时遭到了服务人员的阻拦，要求旅客出示登机牌，也不做任何解释，对此旅客非常不满。2．旅客梁洁莹1月6日原计划乘坐CA1516航班前往北京，由于该航班取消，旅客急于要赶往北京，于是同意再付200元升至东航航班的头等舱，当旅客拿着空白旅客定座单前往“晚到柜台”请工作人员签字，当值工作人员不予理睬与办理，且态度恶劣。3．12月12日MU591香港航班因调配原因延误，公务舱旅客OUDIN无法衔接香港至台湾的后续航班后向贵宾室工作人员提出，但在处理过程中各环节的工作人员则被动地采取了重新帮助订妥后续航班，但最终在香港由于没有工作人员的协助，还是未赶上后续航班，为此，旅客认为东航服务不职业化，要求赔偿损失。4．1月20日旅客吴先生和其太太（轮椅旅客）乘坐南航航班前往珠海，再柜台申请了轮椅，由于当时该航班停靠飞机的区域没有残疾人电梯，为此，按通常操作，轮椅旅客一般都在工作人员的搀护下走自动扶梯，当旅客刚踏上扶梯就摔倒，引起右腿淤血而住院，旅客要求追究责任人的责任并承担全部医疗费。5．10月10日，旅客沙艳秋携带儿子李涵（儿童票）乘坐CZ3554航班回深圳，在办理乘机手续时，值机员将其儿子办成了INF。旅客沙艳秋曾投诉至总调，也有东航工作人员已与其联系，之后就无下落，旅客要求赔礼道歉并退还儿童票与婴儿票的差价。6．旅客打电话投诉CJ6502航班值机人员因工作不认真，将旅客CJ6522的头等舱机票错办成了CJ6502经济舱。第二篇：航空乘务员服务案例分析航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。案例分析（四）案例回放1：某日某乘务组在执行航班过程中，由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏，数客过程中同时少数了一名旅客。待关机门后做地面起飞准备时，地面人员敲门，乘务长再次开门，被漏数的那名旅客才得以登机。此事件导致航班延误43分钟。案例分析：该航班本身已延误，运行各部门都倍感压力。在机组、地面的一再催促下，在航班压力的影响下，数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数，乘务组没有做复查就关了机门。数错旅客人数案例回放2：某日某乘务组执行航班，大约8：55旅客开始登机，在此之前，乘务组已获知该航班有27名