营业厅窗口人员岗位行为规范.docx

营业厅窗口人员岗位行为规范

第一篇：营业厅窗口人员岗位行为规范营业厅窗口人员岗位行为规范一、营业厅工作人员认真受理各项业务，严格按照营业厅管理规范和承诺规定办理，熟悉业务、法规，热情接待客户，准确解答疑问，服务时实行“先里后外”的原则，先满足分公司外客户的服务需求，后满足分公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。二、在岗工作时，不得擅自相互串岗，脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊，不可携带私人移动电话上岗。三、服务过程中，面带微笑，亲切热情，使用服务规范用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语。四、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便便作业，杂物不外露，工作窗口、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。五、实行“首问责任制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。营业厅窗口管理工作制度一、营业厅应按照“热心、诚心、细心、耐心、贴心”的五心服务宗旨和“有规有矩、有分有寸、有始有终、有情有义”的八有准则，规范行为、提高效率，并组织好实施落实。二、落实营业厅各项规章制度和营业厅窗口规范化服务标准，督导营业厅人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程规范和业务操作规范等制度。三、营业厅内醒目位置设置《公司简介》，悬挂营业执照、经营许可证、业务办理指引牌、对外营业时间标牌、日历时间牌等。四、严守青年文明号信用公约“诚实为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”，严格执行服务承诺“实行五心服务，热心、诚心、耐心、细心、贴心，着装规范、挂牌上岗、文明用语、微笑服务、以礼待人、技能熟练、高效处理、遵守秩序、不分亲疏、不谋私利、以人为本、主动告知、严守保密原则、不泄露客户资料”。五、营业厅严格落实优质服务制度，设置好经理信箱、客户意见簿，并公示全市统一客服热线及分公司投拆电话、电子邮箱地址，以方便收集客户意见，加强客户沟通。投诉电话应在工作时间内保持有专人接听并承诺时限内将反馈意见办结。第二篇：毕业设计任务书-营业厅窗口人员心理压力状况分析浙江电力职业技术学院毕业设计任务书教研室教研室主任发出日期专业班级学生吕菁指导教师题目营业厅窗口人员心理压力状况分析进行日期自2011年1月15日起至2011年5月31日止一、毕业设计的要求和内容（一）课题设计要求：局营业厅窗口人员在向用电客户提供服务时所受到的心理压力的来源，并对其工作所带来的压力源进行总结和归纳。进行数据统计和分析，了解营业厅窗口人员的普遍压力水平，得出科学的结论。为营业厅窗口人员工作压力的缓解提出建议。6、格式严格按学校统一标准执行。（二）课题设计内容：案例分析和讨论。口人员的心理压力现状进行调查统计和分析讨论。策略。二、设计使用的原始数据力来源及其应对方式的二手资料；关于心理压力来源、心理健康现状和压力应对方式的一手资料。三、主要参考资料四、同组设计者指导教师（签字）学生开始执行任务书日期2011-1-13学生送交全部作业日期学生（签字）第三篇：9营业厅员工行为规范营业厅员工行为规范我公司承诺提供顾客高质量的服务，保证满意是我们的宗旨，固员工必须按照我公司的总要求规范自己的行为，确保顾客服务。1、与花为伍，爱岗敬业，讲文明、懂礼貌，热情的为顾客服务；2、善待花卉、忠于职守、谦虚谨慎；3、注重信誉，维护品牌；4、仪表仪态，上班时间应穿着大方得体；5、上班时不得私自离岗，随意打闹，扎堆聊天，上班时间不准吃零食，玩手机等工作范围以外的活动；6、在营业厅内不允许与顾客发生正面冲突，如遇此情况，员工应该正确引导顾客，由其他同事或者主管领导进行接待或者解释工作；7、营业厅员工接待顾客过程必须用普通话与顾客交流，除顾客要求外；8、当营业厅进入顾客时，营业厅当班员工应主动迎接顾客，并和顾客打招呼。并正确了解顾客的消费目的或者范围。针对顾客消费目的，按照产品分类进行介绍产品信息；9、接待过程中，除按照顾客消费目的介绍商品外，工作人员还需正确引导顾客了解我公司所销售产品的其他信息，增加顾客的消费面以提高其他产品的销售能力和知名度；10、接待完毕顾客，工作人员必须礼貌迎送顾客，必须将顾客迎送完毕方可返回。（除特殊情况外，营业厅工作人员不允许私自更换其他工作人员接待）第四篇：店面客服岗位人员工作行为规范店面客服岗位人员工作行为规范规范制定目的：全面规范店面客服岗位工作人员工作行为标准，完善公司对店面营运整体统一化管理目标；提升纤手品牌经营管理水平层次，加深客户对纤手品牌的整体印象，从而赢取更广泛的客户支持率和社会满意度；增强纤手店面