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营业员培训教学大纲

第一篇：营业员培训教学大纲运城市蓝天职业技能培训学校教学大纲营业员为了在风起云涌的商战中占有一席之地，聪明的商家都力求拥有优秀的营业员这一笔无形资产，出了向外挖掘素质高、经验足的人员外，内部也要贯彻实施一套优质高效的培训方案，挖掘员工潜力，让这笔无形资产成为取之不尽的能量库。因此，优秀的营业员现在供不应求。一、课程的性质与任务营业员自身素质的高与低，服务技能的和服务态度的好与坏，是影响商店服务水准的最重要因素之一，因此，新营业员在上岗前，都需要接受一些基本知识的培训。二、课程的要求1、了解商业的基本概况①、了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。②、掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。2、商场业务知识①、掌握商品流转的概念、原则和要求。②、掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。③、熟悉商品价格的计算方法。3、商品流转环节①、商品流转的十大环节②、商品流转各环节的原则和要求4、商品价格①、价格法和明码标价②、零售商品价格的构成和计算方法③、商品定价策略5、商品陈列①、商品展示②、柜台商品陈列方式③、柜台商品陈列要求5、售货服务知识①、了解顾客的购买动机和心理②、掌握售货服务及售货推销的技巧。6、售货服务规范①、售货用语规范②、仪容仪表规范③、操作技术规范④、清洁卫生规范⑤、柜台纪律规范7、消费心理和售货矛盾①、消费心理和接待策略②、正确处理售货矛盾③、售货矛盾解决的基本原则8、营业员职业道德①、了解商业道德的含义、特征和基本要求②、掌握营业员职业道德规范和依法经商③职业道德与商业道德9、商业法规常识①、掌握消费者权益保护法规知识②、了解其他相关法律法规知识10、营业员法律责任①、商业法规的概念②、消费者权益保护法③、消费者的概念、范围、权利④、经营者的义务⑤、争议的解决途径11、其他相关法律法规①、产品质量法②、食品卫生法③、违反食品卫生法规的处罚④、反不正当竞争法12、营业员培训最终要求①、微笑（smile）：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。②、迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。销售取货速度要快而准确，必须在销售前刻苦演练。③、诚恳（sincerity）：以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。④、灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。⑤、研究（study）：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。⑥、激情（excited）：要对销售工作时刻保持旺盛的兴趣，充满激情才能带来火爆的销售。第二篇：营业员培训营业员培训营业员培训服务标准服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务女同事需有浅淡的化妆头发整洁配戴适当的饰物保持制服清洁及整齐打招呼亲切笑容目光接触保持恰当的姿势主动与顾客打招呼与顾客保持适当距离予以足够的活动空间货品介绍留意及主动地询问顾客的需求耐心地聆听顾客的需要简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)请顾客试穿复述顾客所需货物的款式及尺寸邀请顾客稍等即到礼貌地点算顾客所试穿的件数把货品解钮扣、拉拉链、除衣架邀请顾客到试衣室、镜前把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品)主动询问顾客是否合身、满意留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客附加推销介绍新货介绍畅销货品建议提供推广期限货品付款服务员邀请引领顾客到收银处有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程收银员保持礼貌微笑收银员保持与顾客目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值复述所收的现金/信用卡(唱收唱付)把电脑/信用卡单据以正面递给顾客以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客完成销售的过程在包装货品前先主动请客人检查货品重视货品的包装诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等收银员培训收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以下细节：收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。收款同事在开始收款前，要将备用金点清。在收款期间如收款同事要离开货场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜子(以免产生误会)。收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速度