药店营业员的语言运用.docx

药店营业员的语言运用

第一篇：药店营业员的语言运用药店营业员的语言运用语言是人们在生活、工作中表达意愿、传播信息、交流思想、沟通感情的工具。零售药店的营业员在岗位上与顾客打交道，如果语言使用不当，说话方式不得体，不仅生意不能成交，还会影响企业的形象与信誉。怎样才能运用好语言，提高服务质量，促进销售，提高企业经济效益呢？这里，笔者针对零售药店的特点，介绍一点药品零售语言运用的基本常识。一、规范使用普通话我国是一个地域辽阔，民族众多的大国，且不说各民族之间语言不同，就是在汉族内部的不同地域间，也存在着千差万别的方言土语，同一词语发音迥异的现象。药品是一种特殊的商品，品种繁多、规格复杂，既能治病，也能“致”病。如果在经营过程中因语言障碍，产生岐义，弄得不好就会发生“药患”事故，造成不良影响。因此，应在药品零售业中（包括少数民族地区）规范使用普通话。目前在一些中小城市，特别是县、乡、镇地区，零售药店使用地方语言的现象严重，亟待规范。二、使用好迎送用语顾客一跨进药店，药品经营工作就开始了，顾客告辞离店，经营工作方告一段落。为此，顾客一进门，营业员就应“进入角色”。此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。顾客离店时，不管生意是否成交，都要以亲切自然的语言相送。常用语有“谢谢光临”、“欢迎再来”，“请慢走”、“再见”等。同时要做到热情、认真，不要敷衍了事，不要没等顾客出门就和其他营业员闲聊，以示对顾客的尊重和真诚。三、掌握好与顾客打招呼的时机有的药店营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候”。一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。四、掌握好说话的语气和音调在与顾客打交道时说话的语气和音调也至关重要。一般说来语气和音调要力求做到轻重适度、优美柔和。尤其是在价格讨论时，力戒出现焦躁、偏激的语气和高亢激昂的音调。即使与顾客观点相左，也要让顾客听起来感到亲切自然、心平气和，从而对你的服务产生良好印象。第二篇：药店营业员的销售语言药店营业员的销售语言药店营业员需要用专业的语言对顾客进行引导，这样不仅使顾客买到称心如意的药品，而且也会为顾客的下次光顾埋下伏笔。今天小编总结了几点销售用语，希望药店经营者多组织店员进行语言的培训，让他们用语言打动顾客。1、“是、但是”法在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。”营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好！。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。”你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。2、高视角、全方位法顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。”顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。”营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。”3、问题引导法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入药店买药。顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。”营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗？”顾客：“我想，大概××店里的会便宜一点”。营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？”顾客：“哦，他们的感冒药.......。”通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种药品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。4、展示流行法这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接