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规范用语在物业管理服务中的重要性

第一篇：规范用语在物业管理服务中的重要性浅谈规范用语在物业管理服务中的重要性物业管理属于服务性行业，在管理服务上就要不断的创新，不断改变服务态度，不断提高服务质量，为业主提供优质服务。可以说，物业管理企业要做到为顾客提供尽善尽美的优质服务，就要像海绵一样吸取大量水分，服务用语也是其中的一部分，应该是每一家物业管理企业所需提倡的一面。在为顾客提供尽善尽美的优质服务，创造宾至如归的优良环境，就要求有高素质的服务团队，那么该如何建立一支高素质的服务团队？这就要公司以“服务用语”为中心来培训、提高物业管理服务工作人员的素质，有高素质的员工队伍才能提高服务质量，以质量求生存，求信誉，求发展，赢得经济效益和社会效益。要确保对顾客提供优质服务，就要对物业管理企业重要的一项——服务质量即服务用语，加以认真研究。语言是人们日常用来交流思想情感的工具。物业管理服务工作人员，需要与业主和住户打交道，需要与内部、外部相关人员打交道。在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。与顾客见面时用语是否规范，准确，恰当，这对物业管理工作人员来讲是十分重要的。随着社会精神文明程度的提高，消费者在获得基本需求，更趋向于追求高质量的生活，寻求享受尊重。如：购买物业日益成为人们首先要选择：享受温馨安逸，配套有优雅舒适的场所，还要眼见整洁明亮的环境，听到物业管理服务工作人员热情、温暖的接待用语，感受人与人之间的和谐和相互尊重，一种有文化的高品位服务。为达到消费者的期望和满足顾客心里需求，要做到这一点，我认为必须不断地提高我们物业管理的服务标准，这就迫切要求我们物业管理企业要加大力度去培训服务工作人员，从单纯的技术服务上升至心理服务，开发服务的附加值，从每一个服务工作人员着手，精心选录。细致入微地去研究顾客心理，让顾客真正认识到以人为本的人性化服务，使服务用语能带给顾客一份愉悦和尊重。也让服务成为商品，增强企业在市场竞争中的实力。以下是我在物业管理工作实践心得，与同行人员共同探讨，以求提高。一、规范的服务用语，给顾客带去一个好心情现今物业管理服务行业的语言具有鲜明的商业特点，这种职业的要求不由得服务人员以自己的性格、爱好习惯来随意决定说话内容。所以必须严格要求规范服务用语，日常的培训和演练服务人员如何运用规范用语，是我们物业管理层工作人员的一大职责。也是我们物业管理企业对顾客提供优质服务的基础，所以我们必须做到：1．树立现代服务意识和高尚职业道德物业管理人员必须具有强烈的职业责任感和较高的法制观念，高尚的职业道德品质，事业心强，爱岗敬业，善于学习，刻苦钻研，勇于实践，把学习到的新东西，用于实践中去，把实践的经验上升为理论，把物业管理提高到一个新的水平，为业主和使用人提供满意的服务。物业管理服务人员必须以职业为荣，乐于助人，在平凡的工作中寻找自己的人生价值，从业主和顾客快乐中得到喜悦，把顾客当朋友，真情服务。换位思考，从顾客的角度着想，“我想得到是怎样的服务语言接待”来对待每一位顾客。做到言行一致，精心对待，诚信服务，这样才能赢得顾客的满意，使企业拥有更为广阔的市场。2．服务用语运用正确，用词恰当贴切同样，物业管理服务人员用语不当，则效果完全不一样。在日常工作中有一些服务人员说话不经思索随口说出，基至有一些服务人员将不好的口头禅带到工作中来，引起顾客的反感或误解，无意中惹怒了顾客。如：一位住户到客服部来报修，客服部的一位服务人员手头正有事就对住户说：“没看见我在忙着。”这时将会带给住户怎样的心情呢？相信该商户会抱怨道：“什公司，这样的服务态度。”会转头就走，或许不一会儿就打电话到公司领导那里投诉，更有可能给公司带来很多负面影响；例（三）如：有些服务人员接到顾客打来的电话：“喂，有什么事，找谁。”等等，在此不一一列举。这些典型的不规范服务用语，造成怎样的后果，假如物业管理服务是商品的话，等于公司服务人员生产了一批不合格的“商品。”一次造成顾客对公司管理服务的态度不满意，这将会大大的折损公司在顾客心中的形象。这也说明了对员工的管理和培训不到位造成服务用语没达到专业标准。还有服务人员随意省略或减少语言内容，也是顾客对服务不满意之一。如果我们不加以重视，就会给该企业带来不良影响和造成无形中的经济损失。在现今的物业管理服务行业激烈的市场竞争中，要做到让消费者100﹪满意是比较难，但只要你的服务能赢得一个顾客满意，将得到一传十，十传百的效果。是一种免费的活广告，无形的受益。假如你的服务人员用语不当得罪了一个顾客，那后果可想而知。如：物业管理企业要赢得品牌，占有市场，首先就得从服务员工的服务用语着手，可以说：“规范的服务用语是服务企业中的无形资本。”综合上述服务环节中，不访使用这样的服