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讲解员行为规范

第一篇：讲解员行为规范濮阳市城乡规划展览馆讲解员行为规范为提升服务对象对濮阳市城乡规划展览馆讲解员服务质量、服务态度、工作作风、规范职业行为，强化服务意识，树立良好形象等，结合实际，特制订本行为规范。1、讲解工作人员要自觉遵守法律法规、党纪政纪和展览馆各项规章制度，认真履行工作职责。2、讲解工作人员要注重仪容仪表，着装应端正大方、干净整洁。上岗必须统一着装、挂胸卡，不得私自换装。3、工作时保持姿态端正，接待服务对象或有观众咨询时，应主动热情站立式服务，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，严禁与观众发生争执。4、讲解时要保持良好的状态，精神饱满，严肃认真；与观众交流时，应正视对方、态度和蔼。应答服务对象问话，语言表达应规范清晰准确。5、在讲解中保持严谨科学的讲解作风，不能信口开河，哗众取宠，不准携带与讲解无关的物品。6、接待团队讲解员须提前到岗等候，不得擅离岗位，不得有误岗、空岗、串岗等现象的发生。不准大声喧哗、聊天、打哈欠等，维护好讲解员的形象。7、按时上下班，不迟到、不早退；有事须事先请假，得到允许后方可离开岗位。8、上班时间未经允许不得外出和在岗位上会亲友或接待客人。不许玩手机、发短信，不得从事其他与工作无关的行为，一经发现严肃处理，多次提示不改者予与辞退。9、360度环幕、4D影厅、数字城市项目播放须经馆领导同意方可，如私自播放一经发现对当事人予与辞退。第二篇：讲解员讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。（4）、讲解员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找。10人以上团队，需持话筒向游客进行讲解，并持导游旗引领游客参观。（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。（6）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。（7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。（8）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。（9）、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。（10）、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐，讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。（12）、讲解员讲解服务费由讲解所统一收