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论公交企业文化建设的

第一篇：论公交企业文化建设的论公交企业文化建设的重要意义姓名：单位名称：联系电话：摘要：公共服务文化体系的核心是服务，是踏踏实实地为群众服务，这就要求作为公用事业服务型企业的公交行业，在建设服务文化体系的过程中，始终要把如何为群众服务放在第一位。关键字:服务文化体系科学服务诚信服务引言：公交作为社会公用事业服务平台中重要的组成部分，它不仅服务于广大市民，同时还服务于在甬投资、旅游的国内外客商，其服务质量直接影响着社会的发展。因此，必须建设优质的公交服务环境，树立良好的窗口形象，为社会经济的发展营造一个良好的氛围。近年来，公交企业在服务方面的投入逐年增加，服务能力和水平得到了极大提升。但是，我们也应清醒地认识到，公交服务文化建设仍处于起步阶段，还存在一些问题。1、当前公交企业服务文化体系创建的现状一是对服务文化的认识比较模糊。有的职工认为服务就是微笑热情、文明驾驶，有的职工认为服务只是一线驾驶员和热线中心的事情，以致上下结构脱节，服务流程有待进一步优化和整合。服务文化呈现局部、有限、零散的特征，不具备系统性和全局性，层次还比较低，成效尚不明显。二是缺少健全有效的服务文化建设机制及措施，存在把服务理念、服务宗旨“贴在墙上、挂在嘴上”的现象，重宣传轻效果，重承诺轻践行。三是没有把群众的合理的投诉和建议进一步深入分析，用来作为改进服务的契机和动力，不重视运营服务信息的收集分析。四是没有充分运用市场经济下的用人方式，人员的整体素质和服务技能不高，有些人在思想观念和认知程度上对服务文化建设重视不够，影响到服务文化建设的有序进行和深入开展。2、科学的服务文化体系规划设计系统的、全面的企业服务文化建设是一项需要企业全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推进。2.1、正确的思想导向作为一项系统而浩大的体系创建，必须有正确的思想导向作为基础。因此，企业在规划设计服务文化体系过程中，要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，加强学习，积极借用“外脑”，紧密联系实际，坚持实事求是，坚持诚实守信，坚持全员参与。2.2、坚持企业全员参与企业是一个整体，想要办成功任何一件事，都需要全员的努力。作为公交企业具有优良的民主管理传统，在创建服务文化体系过程中，要进一步更新观念，创新管理，深化企务公开等民主管理方式，调动广大员工创建的积极性。2.3、合理科学的规划作为一项完整的创建模式，规划设计的内容至少要包括五个方面：一要有正确的价值观和服务理念；二要有完善的公交服务体系和规范统一的服务流程；三要有叫得响、含金量高的公交线路服务品牌；四要有一些特色服务举措、服务承诺；五要有较好的文化氛围，举办一些企业文化活动和社会公益活动。要使这些内容互相促进、切实可行。那么，在规划设计就要体现出科学性、适应性、独创性和可操作性，要具有生命力、凝聚力、形象力。设计的重点包括价值观、服务战略、服务品牌、服务理念、形象定位、服务体系等。3、实现诚信服务是建设企业服务文化关键诚信就是诚实守信。诚信作为一项普遍使用的道德准则和规范，是建立社会各行业、单位、成员之间良性互动关系的道德杠杆。作为企业服务文化体系的精髓就是“诚信经营，乘客至上；信誉第一，有诺必践，诚信服务。”因此，要创建企业服务文化体系必须实现诚信服务。3.1、诚信服务是市场经济下企业服务文化的基础保障。随着城市公交客运市场的放开，国有公交一统天下的局面已被打破。作为国有企业的公交行业应发扬光大长期积累起来的良好企业信誉，恪守诚信，取信于民，在服务文化体系建设中坚持诚信服务，以“不变”的优质服务应对市场风云的“万变”，牢牢扎根市场。3.2、诚信服务是体现企业服务文化体系意义的根本所在。对于企业服务文化来说，诚信服务是一块金字招牌，是企业服务文化的生命线。只有在诚信基础上取得乘客的认同感，企业服务文化体系的建设才是成功有效的，公交企业才能长期受益。3.3、诚信服务是企业服务文化在市场竞争中的制胜武器。公交客运市场的竞争，是一场服务文化的竞争，更是一场信誉战。企业服务优，信誉好，必然能发挥服务文化作用于企业发展的力量，赢得乘客，帮助企业最大程度的占领市场。3.4、企业服务文化是企业的无形资产。企业服务文化体现在企业的方方面面，在服务文化中注入诚信服务的血液后，它将伴随服务文化的渗透体现在企业宗旨和服务理念、员工职业道德教育、企业市场形象塑造、社会资源利用乃至企业经营机制转变等多个领域，使得企业服务文化比有形资产更加可贵。企业服务文化注入诚信服务的时代内涵，将为公交企业发展注入新的活力。4、企业服务文化体系创建的思路与模式创建企业服务文化体系不是一句简单的口号，而是一个系统而全面的工程，需要企业在内部培育的同时加强各项创建保障机制的建立。4.1、服务文化体系的企