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话务员规范用语

第一篇：话务员规范用语话务员篇第一节话务员岗位职责及要求一、岗位职责①负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。②受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理③接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。④建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）1．接电话的四个基本原则①电话铃响在3声之内接起②电话机旁准备好纸笔进行记录③确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项④告知对方自己的工号或者姓名2.接听电话的要点①认真做好记录②使用礼貌语言③讲电话时要简洁、明了④注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语⑤电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词⑥注意讲话语速不宜过快⑦打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码⑧办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短二、规范用语招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）第二节示例1.客户咨询接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！客户：您好，我想有个事情想咨询一下。请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？接线员：请问您怎么称呼？客户：我姓张。接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。您也可以登陆到我司官方网站：自助查询.客户：哦，好的，我知道了。请问你们公司的价格是怎么收取的？接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。客户：我传真号码是：0769-82707270接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。客户：好的，谢谢。另外请问一下，你们公司可以快递酒吗？接线员：不好意思，酒属于禁寄物品，我司不能承运.客户：哦.那我明白了.谢谢！接线员：不客气，请问还有什么可以帮到您的吗？客户：哦，没有了。接线员：感谢您的来电，再见！2.客户电话叫件接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！客户：您好，我有个快件要寄，安排过来取一下吧。接线员：好的，请问您怎么称呼？客户：我姓张。接线员：张小姐您好，请提供一下您的联系方式和地址。客户：天河区沙太路100号，天使宝贝公司电话：[phone]接线员：天河区沙太路100号，天使宝贝公司电话：[phone]对吗？请问寄的是什么物品？寄到哪里，大概有多重？客户：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。接线员：好的，我们会尽快安排业务员到您的公司收取，请问还有什么可以帮到您的吗？客户：没有了，谢谢。接线员：不客气，感谢您的来电，再见！3.客户电话催取件接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！客户：喂，我上午打电话叫的快件，怎么还没有来收取？到底来不来的呀？接线员：不好意思，请问您怎么称呼？您的地址是？客户：我姓张。地址是沙太路100号。接线员：十分抱歉，张小姐，我马上联系业务员，催他尽快到您的地址收取。客户：快点吧，都等好半天了……线接员：好的，没问题，请问还有其他可以帮到您的吗？客户：没有了，快点来取就行。接线员：好的。感谢您的来电。再见！4.客户中途退回快件接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！客户：您好，我有个东西寄错了，现在想将快件退回，可以吗？接线员：请问小姐贵姓？运单号码是多少？什么时候寄出的？我先帮您查询一下。客户：我姓张，单号是：680012345678，你们取件员昨天上午11点多钟的时候取走的。接线员：张小姐您好，请问您的地址和快件寄到的目的地地址是？客户：我的地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号收件人：王先生.接线员：寄件地址是沙太路100号；快件寄到的地址是：广东省东莞市东风路1号收件人：王先生对吗？客户：是的，请帮忙联系一下退回来，不要送给客户了。谢谢接线员：张小姐，我先查询一下此快件的跟踪记录，请稍等…（查询好后）抱歉，让您久等了。此快件目前还在中转途中，稍候我处内部通知对方退回此件.也请您通知到对方，万一送去，请不要签收，让派送员带回。客户：哦。好的。谢谢线接员：不客气，请问还有其他可以帮到您的吗？客端户：没有了。接线员：不客气，感谢您的来电，再见！备注：快件还未签收前的回复，按上述回复；快件签收后，回复客户自行协商安排退回。5.客户查件（一）接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！客户：您好，帮我查份快件，什么时候可以送到。接线员：好的，请问您怎么称呼？运单号码是多少？客户：我姓张，单号是：680012345678接线员：张小姐您好，此