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谈谈对服务质量的提高

第一篇：谈谈对服务质量的提高谈谈对服务质量提高的认识市场营销-禹鹏飞-100102051015服务，英语是service，西方管理学家将其拆解为smail（微笑）、excellent（出色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创造）、eye（眼睛），整合一下服务就是对待客户像家人一样，密切关注我们的客户，预测他们的需求，用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务，为他们营造温馨的氛围，并在服务之后，征询意见，邀请他们再次体验改进后的产品。因此，服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：了解服务对象的需求，有主动提供相应的服务的意愿；2、操作层面：建立满足服务对象需求的服务内容和项目，并热情、出色地完成各项服务任务；3、反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑，凝聚更多的客户加入自己的企业。因此，提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。一、服务的意义要想提高服务质量，我觉得首先要认识清楚提高服务质量的意义。服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们企业未来的生存和发展。这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言也是一个服务制胜的时代。然而服务对我们来说也就至关重要了，时代在不断的进步同样我们的服务也要不断的完善和提升。二、如何提高服务质量对于如何提高服务质量我觉得有以下三个方面（一）、树立正确的观念身为一个以服务来营销的企业，必须要注重对企业员工意识心理上的培养，社会是一个有机整体，也是互为服务的。服务不分你我，一定要克服服务底气的思想观念，树立以顾客为中心的服务理念，与时俱进，不断变化服务方式和更新服务内容，增加服务广度、深度、信度、力度，在满足顾客需求中实现顾客发现。正如海尔怒砸冰箱，其目的正是为了在员工心中树立起一个优质的质量意识，思想决定意识，意识决定行动，有了优质的思想意识，再贯彻实施，才能把企业的服务理念融入每一个员工的心，才能把客户紧紧地留在自己的企业，才能让企业在未来的发展中一直坚持自己的理念，把企业做大、做强。（二）、提升服务质量的重点工作1、服务要注意情感性良好顾客服务必须是企业发自内心的，诚心诚意、心甘情愿的，服务人员在提供服务时，必须真正付出感情，没有真情实感的服务就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动再好的服务行为与体系也只能是一种形式，不能给消费者以美好的终身难忘的感觉。所以情感在服务中属于首要地位，没有情感的服务无法深入人心！2、适应性①、顾客服务内容形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性，顾客服务不能突破当时当地的法律法规和文化②、顾客服务的量与质的适度性。过高或过低的服务水平都不是企业明智的行为。3、规范性是指企业在向顾客提供服务时，因尽量为服务人员提供统一科学、全面、规范、符合情理的行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系。规范性的服务有利于服务人员提高服务水平，保证服务质量，达到企业顾客服务的根本目的。统一的服务让人在首先在视觉上产生一种标准的享受，其次在心理上表示了对每一个顾客的尊敬！4、连续性为顾客服务时必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性，既不是今天服务，明天不服务，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是这些顾客服务好了，对同等条件的那些顾客服务差，这就没有服务对象上的连续性，更不是惊天服务好，明天服务差，这就没有服务质量上的连续性。5、效率性是指提供顾客服务时的速度及时性，同样的服务内容及时和拖延效果会截然相反。效率性体现在服务态度和技能。服务态度是劳动计量基础，技能体现服务水平，两者都是服务基本因素。6、礼貌礼节礼貌礼节是服务重要条件。礼节是向顾客表示敬意的形式，礼貌是待人谦虚恭敬的态度，礼貌礼节是营销人员通过一定语言、行为和方式向顾客表示的欢迎热情和感谢，是情感营销的重要途径。只有抓好以上六项重点工作，才能把服务质量落在实处，才能使服务工作变得更加有质量，有效率，才能准确的从各个方面提升服务质量，把服务理念带到每一位顾客的心理！（三）、提升服务质量的途径由于服务产品不可分离性，所以企业对服务质量的控制贯通整个服务过程，特别是人的因素对提高服务质量特别重要，在实际工作中提高服务质量很多途径，这里主要介绍两种：1、标准跟进法企业提高服务质量是一种最简单的途径，向竞争者学习，标准跟进就是鼓励向竞争者学习的方法，尤其是向最好的竞争对手标准相比较、检验，在这其中寻找差异，从而提高自身水平。2、蓝图技巧法企业要想提供较高的服务水平，提高顾客满意度就必须理解影响服务的各种因素。蓝图技巧法为此提供便利，他通过分析组织系统、机构、鉴别顾客通服务人员的分界点来改进服务的战略。这两种途径是提升服务质量的主要方法，