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质量管理顾客满意培训试卷

第一篇：质量管理顾客满意培训试卷质量管理顾客满意培训试卷一、单项选择题（每题4分，共60分）从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。()1．依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：()A．为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。B．标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素C．标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。D．标准适用于各种类型争议的解决()2.()是顾客期望的产品特性。A．基础特性B．保健因素C．激励因素D．潜在机会()3．GB/T19010-2009标准，主要用途包括()A．促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖B．改进顾客对组织的产品及其与颐客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能C．降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性D．以上全部()4．()提交给提供方的对某一投诉的不同意见。A．争议B．争议解决C．投诉D．投诉处理()5．GB/T19013-2009标准的适用范围不包括()A．与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉B．与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉C．雇佣关系争议D．由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议()6．依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种（）。A．补偿途径B．补充措施C．司法措施D．和解方式()7．依据GB/T19013-2009标准．提供方不包括()A．行业的专业协会B．组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门C．政府监管部门D．跨行业协会()8．组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是()。A．顾客满意行为目标B．顾客满意行为要求C．顾客满意行为承诺D.顾客满意行为规范()9．依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是正确的：()A．标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望B．标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织C．标准规定了顾客满意行为规范的具体内容D．标准可以用于认证或合同目的()10．投诉者可以是()。A．组织B．个人C．组织或个人的代表D．以上全部第二篇：服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文一、服务质量和顾客满意的概述(一)服务质量和顾客满意的概念服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。(二)服务质量和顾客满意的关系通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。二、服务质量差距模型分析对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期