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走出销售中的误区第四章与顾客沟通中的常见

第一篇：走出销售中的误区第四章与顾客沟通中的常见走出销售中的误区第四章与顾客沟通中的常见误区第四章与顾客沟通中的常见误区课前自测销售不是要将一件产品硬塞给顾客，而是帮助顾客认识自己的需求，为顾客提供解决方案，使之做出购买决定的沟通过程。那么，在与顾客沟通时，应该有什么需要注意的地方？做一做以下的测试题，看看你能避免这些误区吗？1、初次与顾客见面，你关注谈话的氛围吗？A是的，很关注B只关心环境是否安静C一般都是有事说事2、与顾客见面后，你觉得切入销售话题困难吗？A能自然地找到切入点B总是直接就切入主题C往往不知从何说起3、在交谈中，你是否经常打断顾客谈话，发表自己的观点？A边听边想，说得不多B忍不住就推销自己的产品C总是自己把控话题4、你是否有种感觉，好象专心听讲也仍不了解顾客需要什么？A设身处地地听，能了解B总有这种感觉C从不听，靠直觉判断5、你认为什么样的“听”才是“倾听”？A站在顾客角度边听边想，并适当响应B专心听顾客的一字一句，不讲话C听自己感兴趣的那部分内容6、对于不善言谈的顾客，你是否不知如何开始交谈？A没问题B一般是一问一答C他不理我，我也不理他7、有的顾客很活泼健谈，你如何跟他开始谈销售？A找准时机，准确发问B等顾客说得差不多了再直接说C打断他，言归正传8、在沟通中，顾客有一些误解或偏见，你的态度如何？A正确引导，平等交流B肯定对的，而忽略错的C直接辩驳，加以说服9、顾客要求你打折销售，你觉得怎样做更好？A强调产品利益，突显价值B算算盈亏后同意有限打折C直接打折，告诉顾客不要让别人知道10、如果顾客对你的产品提出异议，你会怎么办？A耐心听完再作解释B立即加以辩解C很紧张，语无伦次在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。A5分B3分C0分?如果总分超过45分，说明你与顾客沟通的能力比较强，请继续努力。?如果总分在30-45分之间，说明你与顾客的沟通在某些方面还存在问题，请关注我们的相关内容。?如果总分在30分以下，说明你与顾客沟通的能力存在很大的问题，需要认真学习本章内容。第一节不营造谈话氛围本误区带来的后果1.1误区表现有的营销人员好象很容易进入推销状态，在街面上、在楼梯口，甚至在嘈杂的环境中见到顾客，他们也能兴致勃勃地开展销售。即使在顾客家里，小孩子的东奔西跑、吵吵闹闹，也不能打断他们“敬业”的产品介绍。有的营销人员在与顾客见面后，往往不作观察和预热沟通，就忙着摆放产品样品、宣传资料、示范工具等，恨不得赶紧直奔主题，将自己要说的话一股脑儿地倒给顾客。1.2误区分析这类营销人员看上去好象颇有职业素养，他们对产品知识了如指掌，销售的热情和执著度都非常高。但是，如果没有顾客的投入和参与，其沟通的效果往往就不能如意，甚至是刚一开始就被迫草草收场。之所以出现这种情况，主要是没有营造良好的谈话氛围，让顾客能够真正投入沟通：1、舒适的谈话环境有效的沟通需要一个良好的沟通环境。作为沟通的要素之一，舒适的环境能够确保沟通顺利进行，而不被外界因素所干扰或打断。例如：谈话的环境是否相对安静，有没有噪音或其他人的走动、干扰？谈话的时间如果比较长，要不要坐下来沟通，有没有比较舒适的座椅？环境的气温、光线是否适宜，会不会影响沟通的兴致？等等。2、顾客的心理状态顾客的心理状态如何，对于沟通的效果影响也较大。通常，顾客都不愿意被动地接受推销，更不愿意在不信任或有压力的情况下接受服务。他们或许对推销存在戒备心理；或许对营销人员还不太了解；或许身体疲劳、精神状态不好；或许正沉浸在某种焦虑或痛苦之中，没有心思来听营销人员的介绍。在这种情况下，如果不注意调适顾客的心理状态，营造沟通氛围，而是迫不及待地推销，其结果往往让顾客产生抵触。这不但不利于话题的深入展开，而且给顾客留下了不好的印象，也为进一步接触顾客留下了障碍。1.3走出误区在与顾客沟通时，营销人员要善于营造沟通氛围，使顾客进入一个良好的沟通状态。1、选择适宜的沟通环境环境的选择要考虑到顾客的需要。一般来说，顾客的家或营销人员的家，是比较合适的谈话环境。因为在顾客自己的家里进行服务，他们会感觉更自在；而如果是在营销人员的家，则可以借助各种辅助工具，营造一个更专业的讲解示范场景，让顾客能自然地融入到销售的氛围之中。但有时，销售也可能在其他的地方进行。如果是营销人员确定地点，就要选择相对安静、方便顾客前往、环境比较舒适的地方；如果是顾客约定地点，则要在事前多加了解，以确认该地点能方便示范讲解，并免受外界干扰，使顾客能专心投入。2、做好正式会面的准备在正式会面之前，要避免直接谈销售，而应做好见面的确认和准备工作，以自己的职业形象，赢得顾客的尊重和信任，争取良好的沟通氛围。例如，在原定时间的前半天，可以给顾客打电话，确认约定的相关事项没有变更；而正式赴约