运维人员标准化服务.docx

运维人员标准化服务

第一篇：运维人员标准化服务运维人员预约、上门处理语言及行为规范1、着装礼仪上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯。2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是新疆天域文化传媒头屯河分局运维人员XXX，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗？（根据客服报单内容）提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以XX点与另外个用户预约号时间了，请问我XX点去你家可以吗？”并做好用户预约时间表，避免忘记。3、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。4、入室内前请问用户需要换鞋吗？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局XXX运维人员，前面我已和你预约了，处理你家XXXXX故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题？能否给我描述下吗？”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗？”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打6363111号（或直接联系您的客户经理），再见！”在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。1、与客户确认设备安装位置，请问需要安装在什么位置？（必须与客户确定具体的房间等信息）。2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室内（电脑处），请问室内（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。或您好，根据设备安装的位置，需要从客厅放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适？4、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响有线、宽带、通话质量），能否换个地方?”5、当需要用户帮忙时“对不起，麻烦能否请您帮忙„„，可以吗?”（请客户配合操作时，如电脑密码或遥控器等其他确认）。你好，这（如电脑桌、电视柜等）可不可以移一下？（需移动客户设备、家具等物件时）。您好，能用一下您的××吗？（使用客户工具、仪表和其他设备时）。6、当遇到特殊情况当天不能装通时：“对不起，由于XX原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我X日再来。”7、请客户试用：、请客户试用：“您好，您的电路（宽带）已经通了，请试用一下，看有没有什么问题。”8、当用户对布线或电话机、设备摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反„„规定，对不起，请见谅！”9、当遇到用户请吃饭或送礼时：当遇到用户请吃饭或送礼时：“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题故障原因对外统一规范用语1、现场交流：您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方XX原因/客户端XX原因导致业务出现故障，经过我们运维人员或第三方XXX处理，现业务已经恢复。2、当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您”。3、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我