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远程坐席管理办法

第一篇：远程坐席管理办法呼叫中心****远端坐席管理办法第一章总则第一条为做好*****客户服务热线远端坐席的管理工作，提高客户服务能力，提升企业知名度，特制定本办法。第二条远端座席服务的主要内容为用户的报障、咨询和投诉等。第三条远端座席的工作原则是用户至上、服务高效、反映迅速、规范操作、诚信守法。第二章数据的链接第四条远端座席通过计算机网络系统与局*****中心连接，并同步得到用户的来电信息。第五条远端座席设在各分公司呼叫中心。第三章工作职责第六条远端座席的坐席代表由各分公司指派的人员担任，实行一岗双责。当班坐席代表正常情况下参与*****远端座席的值机工作，处理用户的咨询、保障、投诉等业务，及时向运维人员派遣工单；遇有特殊天气或区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件，应依照流程设置大故障预警告知用户。第七条各分公司指派的负责人为呼叫中心第一责任人，负责远端座席监控员的直接管理和培训组织等工作。第八条第一责任人负责监督、检查远端座席坐席代表的值机状态和服务质量，并向公司客服中心中心报告有关工作情况。第四章远端座席的启动与关闭第九条远端座席应做好正常交接班工作，正常地开启远端座席，正常地切换坐席代表账号。第十条第一责任人负责监督远端座席的开启情况，对不能按时开启远端座席的坐席代表进行督促，并做好记录。如无法开启远端座席，应及时向公司客服中心报告，并立即通知维护人员进行维修。第五章远端座席的运行与监控第十一条远端座席坐席代表必须按照《客服人员服务标准》进行值机工作。第十二条公司客服中心按照《客服人员服务标准》检查指导远端座席的值机工作。第六章远端座席坐席代表的工作考核第十三条每月初，客服中心分析统计*****远端座席坐席代表的话务量数据，汇总工作质量情况，报与公司领导，并在每月的经营分析会上通报。第七章附则第十四条本办法由市公司客服中心负责解释。第十五条本办法自下发之日起执行。第二篇：坐席员管理办法与考核细则-初稿数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。一、工作职责（一）受理员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。对各类来电反映的重大突发事件按《重大突发事件处置程序》执行。对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。7、完成领导交办的其他工作。（二）派遣员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长，不得擅自积压案卷。5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。7、完成领导交办的其他工作。二、工作要求1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。2、用餐时间：午餐11:00～12:00，晚餐17:00～18:00。3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。4、严格执行着装制度，必须按规定着装。5、工作期间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食。6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼叫中心管理人员同意后在指定区域接待。9、遵守保密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露监督员、热心市民的相关信息。10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重要事项做好记录。三、交接班制度1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进行，遇特殊情况（重