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连锁企业呼叫中心解决方案

第一篇：连锁企业呼叫中心解决方案连锁企业呼叫中心解决方案为了更好的满足连锁企业日益增长的业务需求，万客一线实施针对性的行业解决方案。【系统特点】一、通过万客一线来实现公司内部通话0话费连锁企业在全国或全球拥有多个办事机构，那么基于万客一线系统平台解决方案可以轻松组建企业的网络电话系统，只需要网络接入internet就可以实现公司内部免费通话。二、统一号码的800/400号码企业总部配置一套万客一线的客服呼叫中心系统，利用各地区连接PSTN的网络电话终端，将当地客户服务电话接入到总部统一处理。系统支持呼叫轮寻、数据库记录管理、IVR语音留言等功能。可以实现高效率、小型化的呼叫中心，不需要额外购买昂贵的呼叫中心语音设备。当客户拨打电话进入万客一线系统平台的呼叫中心。通过IVR导航，可随意打到各地的客户端，再通过客户端进行更加细致的分类。并且，每个客户端都可以互相转接。IVR流程可以无限下拉菜单。通过万客一线，我们可以把客户端放置在任何有网络的地方。三、呼叫中心功能(一)呼叫中心所带来的益处万客一线能为您的企业带来很多的益处，以下为您诸条阐述：大幅度提升客户咨询问题、解决问题的满意度提高热线电话线路的单位时间利用率，创造长期的经济效益提高咨询人员的工作效率、减轻劳动强度、减少人员的使用使电话咨询工作、客户服务工作、电话营销工作受到统一的、规范化的管理和快速的、标准化的信息、资料支持。从而减少每次接听电话的处理时间，增加每次接听电话的用户满意度。提高客户对企业的忠诚度咨询人员所收集的各种信息被呼叫中心统一进行自动化、半自动化的快速收集与整理，使得每一次电话呼叫处理所得到的信息都不会丢失、遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接的产生出经济效益呼叫中心可将所收集到的信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者帮助企业建立科学、规范的用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛的再利用，创造更多的经济效益通过呼叫中心加强了人员的量化管理，使得员工在标准化、规范化的环境下工作。好的管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人的效益(二)服务方式呼叫中心运用计算机及电话语音集成技术，以语音自动应答服务、人工坐席接听服务的形式将电话系统、局域网、网站及坐席端管理集成在一起，形成一个小型管理信息系统（MIS）。呼叫中心系统为用户提供服务方式包括：自动语音服务话务员人工服务语音信箱服务异地IP转接服务电子传真(三)通讯平台呼叫中心的通讯平台是具备程控交换能力的内部计算机电话网，由交换设备和话务员坐席话机组成。通讯平台为呼叫中心提供：主叫号码识别、记录当有电话打入呼叫中心时，通讯平台会自动识别并记录来电的电话号码。IVR自动语音服务通讯平台中设置语音菜单选项，为呼入系统的客户提供操作引导和自动语音咨询服务。客户用电话拨入中心后，通过不断地在话机上按键与计算机进行交互应答，计算机收到按键便播放相关语音。用此技术可为客户提供7×24小时不间断的多功能自动语音服务。来话排队等待(Queue)当呼叫中心的话务员全忙时，通讯平台可以将打入电话的用户安排到排队队列当中，一但发现有空闲的话务员，便立即将排队队列中等待接听的用户分配给该话务员。如果有多名空闲话务员，系统首先查找该用户访问系统历史上最后一次接待他/她的话务员，如果该话务员空闲就转接过来，以便为用户提供连贯的服务；否则按照自动话务均衡分配的原则选择空闲话务员。被放置在排队队列当中的客户也可以选择语音信箱服务或自动语音咨询服务。通讯平台会自动记录排队队列中的人数，并把排队信息显示在话务员界面上。自动话务均衡分配(ACD)通讯平台可以根据多种算法均衡地将来话分配给坐席，赋予每一位呼叫中心的话务员基本相同的劳动强度。1.按当日话务量最少2.按当日接电次数最少3.按累计日均话务量最少4.按累计日均接电次数最少通讯平台会自动记录每个话务员话务量，以便考核工作。语音信箱留言服务(Voicemail)1.当呼叫中心的话务员全忙或下班后，通讯平台可为打入电话的用户提供语音信箱留言服务。用户只需用电话留言，事后由话务员查询留言并与用户进行联系。这样一来，也不必等待系统接通话务员，用户只需使用语音信箱就可以述说自己的要求。2.系统中可以设置专门语音信箱用于语音自动引导投诉处理。3.语音留言可通过Email形式通知用户，可通过电话收听，也可以通过电脑收听。话务员分组及最佳路由系统可以对坐席分组，即：按照话务员的专长、专业、受理业务的类别、业务水平、客户关系进行分组，以便为来电人提供最佳路由。话务员坐席来话转接功能呼叫中心的话务员可以相互转接客户来话，也可以相互拨打对方的电话进行内部通讯。还可以进行异地电话互转，提高办公效率，减少费用支出。(四)话务员管理平台话务员管理建立话务员表，登记话务员的姓名、工号，分配