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连锁企业经营与管理

第一篇：连锁企业经营与管理A：逛商场，从商场的门进来，商场正在搞节日促销活动，热闹非凡，A边浏览各品牌店铺边欣赏，（B-D学生扮演店铺穿着本店品牌服饰的营业员），A边浏览边欣赏B-D的模特兼营业员。觉得B店铺的衣服过于华丽不适合自己学生穿着，C店铺过于正装，D店铺服饰适合自己这类的年轻女孩，觉得自己应该买一套为接下来的生日聚会做好准备，最终选择在D店铺挑选了自己喜欢的款式。回到学校后，同学们都对A同学的穿着感到羡慕。顾客商场购物体验：A1：进入商场和四家店铺，感受了商场和店铺的装饰打扮，对商场和店铺的品味形成一种感觉，可以感受到商场和店铺的高档，认为商场和店铺有品味。顾客商场购物体验：A2：A同学在比较了四家店铺的衣服款式后，做了一个比较判断，最后才做出自己的购买决定，最后采取了购买行动。顾客商场购物体验：A3：购物回来，当A同学穿着刚买的D品牌服饰，得到了很高的回头率，心里美滋滋的。案例：A4：营业员的不诚信行为和恶劣的服务态度给张大妈留下了很坏的印象，最终失去了张大妈这个忠实的顾客。案例：A5：商场和品牌培养一个顾客不容易，而失去一个顾客却是非常的容易，这给商场和品牌的经营者提出了一个警告。案例启示A6：顾客是上帝A1：A2A1扮演顾客，A2扮演营业员，A1想要换试几件自己喜欢的衣服，叫A2去拿，A2只顾自己和别的营业员聊天，对A1的要求置之不理，引起与顾客的冲突。A3：A4A3作为顾客，在一款鞋子面前挑了36码的鞋子和35码断货的鞋子，最终挑了仅剩一双的35码鞋子，结果在结账后营业员错拿了36码鞋子给顾客，顾客回家后一看拿错了，就拿回到商场，要求营业员更换35码鞋子，由于营业员要从别的商场调货才能弥补失误，而两个商场之间的路程较远，营业员借故不予退换，引起与顾客的冲突。A5：A6A5作为顾客，因所购买的商品过期，要求超市营业员退货，营业员不予退货引发的冲突。引起冲突的原因A1：营业员服务态度有问题A3：营业员工作失误A5：商品质量问题在第二个情景中，如果我是当事的营业员，我会认真听顾客的要求后，向顾客陈述这样的事实，更换35码鞋子不是一时半会就能更换好，且因为路程较远，需要一定时间完成相关调货程序，建议顾客耐心回去等待，保证1-3天内调货完成再告知顾客来门店换货，或者按照退货程序予以退款，将主动权拿回到自己手上，这样避免与顾客发生冲突。在第三个情境中，如果我是当事的商场主管，我会认真听顾客的要求后，先真诚的向顾客道歉，并对顾客提出解决问题的办法，并对当事营业员采取一定的处罚，最大限度地保留住顾客对商场的忠诚。第二篇：商州区连锁企业经营情况调查报告商州区连锁企业经营情况调查报告为了全面了解商州区连锁企业经营情况，更好的促进连锁企业的发展，有关基本情况报告如下：一、该地区连锁企业基本情况截止2008年6月底，区规模以上连锁企业7家，其中民营企业2家，在用配送中心7个，连锁门店290个，其中直营连锁门店96个，加盟连锁门店184个，商州区连锁企业经营情况调查报告。营业面积96390m2，其中直营门店面积为：87700m2，从业人员1201人，2007销售总额69382万元。2008年1-6月份营业额为42568万元。二、连锁企业经营存在问题1、基础设备滞后。连锁企业网点建设一直缺少投入，大部分网点门面破旧，设施落后，特别是配送中心建设，配送车辆少，库房面积小，设施条件差，跟不上连锁网点发展的需要。2、经营规模小，抗风险能力低，难以应对激烈的市场竞争，低御风险能力偏低。3、零售商业、餐饮业、服务业连锁企业偏少，不能满足城市的需要。4、商业信息化水平低，不能适应现代连锁企业发展需要。5、连锁企业布中不合理，缺乏统一规划，严重制约了连锁企业的发展。三、对于商州区连锁店发展的意见和建议为了促使其早日步入良性循环的轨道，调查报告《商州区连锁企业经营情况调查报告》。现根据实际，提出以下五点连锁商业发展建议：1、坚持统筹规划，合理布局的原则，把连锁商业网点建设纳入城市发展规划。连锁商业网点建设是城市建设的重要组成部分，必须由政府根据现有网点状况以及城市建设的长期规划，进行统一规划，科学布局。2、坚持多种形式探索，讲求实效的原则，正确选择合理的发展模式。实践证明，连锁企业一般都是由小到大，逐步发展壮大的。在发展规模上，既要优先发展中小型连锁企业，也要支持具备条件的单位，发展大型连锁企业。在发展形式上，要以连锁便民店、连锁超级市场、连锁百货店、连锁专卖店、连锁快餐店以及连锁服务业为主，在零售商业、餐饮业、服务业三个方面同时推进。3、坚持统一管理，规划化动作的原则，逐步实现商业活动标准化、专业化、集约化的先进管理体制。在一定意义上讲，规范化是连锁企业生命力的根本所在，发展连锁经营，要研究制定连锁经营的管理办法和各类经营服务规