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通用客服岗位职责

第一篇：通用客服岗位职责客服部岗位职责【客服部工作职责细则】一、配合运营部发布运营活动及统计工作1.配合运营部将活动同步线上，完成需要配合的工作内容；2.收集用户对活动的反馈及活动结果，反馈运营（运营提供活动发聩格式）二、收集用户对产品问题的反馈（BUG收集）1.收集玩家反馈的BUG问题并实时同步研发，每日汇总BUG列表并同步运营跟进（运营提供格式）三、沉默用户的激活及引流1.有游戏官方群的情况下对于不活跃的群但活跃的零散用户进行回访，积极活跃群；（需记录反馈）四、解决处理玩家各类问题1、建议和投诉处理流程：（1）玩家问题和投诉受理工作时间响应用户的时间不超过2分钟，工作以外的时间响应时长不超过10分钟（2）建议和投诉判断了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。（3）展开调查，分析建议和投诉原因要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人（4）提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。2、建议和投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：（1）不争论；不恶言；不动怒；（2）不轻易承诺，不失言；（3）不推卸责任；（4）不提高说话音调；（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）不怀疑顾客的诚实品格；注意事项：尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。3、建议和投诉解决策略：短、平、快短—渠道短自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。平—代价平使公司损失最小化，客户利益最大化快—速度快处理速度快，上报速度快，反馈速度快！问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）不怀疑顾客的诚实品格；第二篇：客服岗位职责收银客服规章制度为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等）3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。8.收银员在工作中不允许串岗聊天。9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。第三篇：客服岗位职责售前客服1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。售后职责1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案