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酒店前厅接待服务礼仪

第一篇：酒店前厅接待服务礼仪导语：礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。以下小编为大家介绍酒店前厅接待服务礼仪文章，欢迎大家阅读参考!酒店前厅接待服务礼仪前厅工作人员的仪容规范：1、面带笑容，保持开朗的心态;2、保持身体清洁卫生;3、头发梳理整齐，面部保持清洁;4、淡妆上岗;5、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;6、手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;7、宜用较清新、淡雅的香水。前厅服务礼仪1、负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;2、负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;3、负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;4、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;5、文件资料要分类，保持接待区域的卫生;6、服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;7、应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;8、主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;9、协助人事主管做好招聘的前期工作;10、接受上级领导的工作安排。酒店前厅电话接待礼仪：1、前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。2、接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。3、在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。4、如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。5、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。6、在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。8、鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。酒店前厅来访者接待的礼仪：1、前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。3、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)4、如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。5、有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。6、如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。7、客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。8、请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。前厅送客的礼仪：1、当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。2、客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。3、客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。前厅前台内部礼仪1、离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听