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酒店前厅部大堂经理固定工作程序

第一篇：酒店前厅部大堂经理固定工作程序酒店前厅部大堂经理固定工作程序一.交接班：1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）2.交接已处理并妥善解决的事情。3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。二.处理投诉：1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。4.当时给客人回复：（1）能处理的事情当时处理。（2）不能处理的事情及时上报领导。处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。三.接待VIP客人：1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。四.协助各分部工作：1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向3.负责此事的同事询问后再作处理。4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。五.带客人看房：1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。2.制作钥匙并通知客房部。3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。六.客人入住后打回访电话：1.按照饭店规定拨打电话。2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。七.督导及检查各分部工作：1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。大堂副理“十忌”一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们”。三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气”上加“气”，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待