酒店员工培训计划(完整).docx

酒店员工培训计划(完整)

第一篇：酒店员工培训计划(完整)培训计划及目的员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。内容构成一、酒店员工提高培训班1.餐饮服务提高培训内容梗概:1.餐饮优质客户服务如何培养忠诚的顾客留住顾客2.有效客户沟通非言语沟通/有效沟通步骤了解客人的真实需求小组角色演练3.餐饮销售技巧建议性销售/销售高利润食品如何介绍菜单/查看客人的满意程度4.宴会设计与布置大型宴会的台型设计图片展示环境的布置5.成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉案例分析6.座谈与讨论2.前厅、客房提高培训内容梗概:1.前厅接待对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通2.客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作个人角色演练客房安全工作/突发事件的处理3.员工“综合素质”培训内容梗概:1.服务意识为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的2.员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧3.如何观察顾客如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色4.如何预测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求5.拉近与顾客的关系倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语6.如何接听电话接听电话的技巧/检验理解情景演练7.微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练8.如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧9.与顾客有效的沟通如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧二、酒店员工基础培训班1.前厅、客房整体培训内容梗概:1.前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务&n客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例2.客房服务客房组织机构与岗位职责情景演练客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作4.总机与商务中心服务个人角色演练1.餐饮整体培训内容梗概:1.餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍2.餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通3.餐饮专业化服务服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧4.餐饮专业化服务服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练5.如何介绍菜单及菜单的促销6.餐饮实操技能训练第二篇：酒店员工培训计划酒店员工培训计划一、入职须知：1、新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。2、办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。二、离职须知：1、员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。2、离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。三、行为规范1、下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。2、上、下班程序：上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。3、员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。4、员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。四、仪表仪容1、员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。2、酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。五、人的因素1、员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）2、员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。六、怎么保持培养良好的服务心理？1、不断