酒店实习生活三个案例 彭振陆.docx

酒店实习生活三个案例彭振陆

第一篇：酒店实习生活三个案例彭振陆酒店实习生活三个案例1.一次中班我在客房部当班，10点左右接到前台电话某房电视不清楚有雪花。于是我带上呼机，拿着房办备用的闭路线，上房间，按照敲门程序报岗，开门的是南方口音一位先生说电视不清楚，我拿起遥控器查看确实频道都不清楚，立即换上闭路线进行调试，结果还是不清楚，于是我在房内拨通了工程部师傅的电话，铃响三声值班师傅接起电话，我说：“李师傅，903电视不清楚，您上来给看一下行吗？”师傅说：“903电视就这个样，我中午就知道，不好再修了。”我感知师傅语言较为生硬，且在宾客房间内不便多说，于是挂上了电话。挂上电话后再次调试约四分中，宾客着急，情绪较为激动，“修不好为我房费打折，要不就给我调房。”我说先生你再等会，我给工程部再联系一下，我再次拨通工程部电话，师傅接电话，我说：“师傅，你嘛上来看看吧，我调了很长时间，还是不管。”师傅说：“我不是给你说了吗，不好修理，是信号的事。”我说：“客人不愿意。”师傅说：“我不是给你说了吗，是信号的事，你给客人解释就行了。”仍未上来维修。这时前台人员呼叫我，另一间房的客人打不开电视，该宾客让我先去忙，自己拨总台电话。随后我又到另一间的客人开电视，刚回到房办总台又通知有房电视不清楚，我又把抽屉里备用的闭路线拿到刚才那房间排查电视效果，结果电视还是不清楚，这时此房间客人发脾气说：“什么酒店，电视都不清楚，要求调房或退100元房费。”我耐心的给客人解释，因天色较晚，宾客衣冠不整，我出房间到楼层公用电话欲再次联系工程部，师傅终于给予配合维修。2.在清扫客房时，尤其是入住房，难免会发生一些尴尬的事情。那是刚进入客房实习的第四天，我去1栋1401做入住卫生，每次清扫前都要敲三下门，看看有没客人在里面，我按程序做完后，房内没有客人响应，我用磁卡将门打开，当我扫完卧室，准备去打扫卫生间时，发现门是关着的，敲了下门，结果有个客人在里面便便完走出来，当时我赶紧道歉，又面带微笑去解释，缓解刚才的尴尬，还好客人也比较大度，没有难为我做完客房卫生。3.一天，我在服务中心代班的时候，电话突然响了，等电话响了两声后，我接了起来，说：“喂，你好，请问有什么需要帮助的？”客人便问酒店有没有桑拿中心之类的娱乐场所。我如实回答没有，于是客人又问哪里有特殊服务，可否帮他叫来。我本想一拒了之，可又同是男人，知道深夜漫漫难以一人度过。于是我告知他，数字电视频道有爱情电影，可以自己解决，不损人又方便快捷。第二篇：酒店实习案例旅游管理专业学生顶岗实习过程记录学院：专业：学号：姓名：【第1周】日期：2014.7.21—2014.7.27工作岗位：前厅部总机岗位情况：铃响三声内接起电话，聆听客人的需要并提供转接电话或记录等服务以满足其需求。做好接班工作，了解VIP入住情况及当天天气，中班参加交班会等岗位职责：转接内线电话，为客人提供叫醒服务，RoomService点餐服务案例1:听得见的“微笑”案例过程：22时左右，客房203的一位女住客打通了酒店总机的电话，铃响3声内，接线员Holly接起了电话，愉快而轻柔地回道：“Bonjour您好，服务中心„„”客人说：“你好，我想点餐，请问有面食么？”Holly微笑着：“有的，李女士。您喜欢西式口味还是中式口味呢？西式有意大利细管面„„中式有红烧牛肉面，杭州片儿川„„”Holly热情又耐心地为客人提供点餐服务。客人李女士也很满意这次服务。第二天，总机收到了一份表扬信，客人称赞Holly声音甜美，热情耐心，能感觉到她一直在“微笑”。案例分析与思考：总机岗位虽然不是面对面地为客人提供服务，但客人可以通过电话中接线员的声音、语气、语调、来感受对方的态度。接起电话要及时，并以标准的问候语开头询问需要什么帮助。在聆听客人的要求后，耐心且热情地回答并提供相应服务，在对话中能有几次以姓氏称呼客人，更能让客人感到亲切与受尊重。而在整个服务过程中能够“保持微笑”，以甜美的声音，轻柔的语气与客人交谈，更能使客人“听得到”接线员的微笑，感受到如沐春风般的温暖以及总机优质的服务热情。案例2：真正的投诉原因是什么案例过程：晚上11点不到，246房的土耳其客人拨通了总机的电话。Sunshine：“Bonjour您好Servicecenter.„„”客人：“IwanttoorderVineRippedTomatowith„„”由于Sunshine不能确定客人所点的几样食物，客人此时情绪表现出不高兴，于是Sunshine将电话转接给了大堂副理，想请AM帮助确认，可AM在忙碌，错过了客人的电话，于是导致客人生气。而后，Sunshine再次拨了AM电话，将情况告知AM，AM立即去客人房间为其提供点餐服务，而客人要的哈根达斯冰淇淋因厨房师傅下班而无法供应，客人只好不情愿地换了其他