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酒店前厅部管理制度

第一篇：酒店前厅部管理制度宝石国际前厅部管理制度前台规章制度1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。2、严禁泄露酒店商业机密。3、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。4、严格执行部门《考勤制度》，不得代签、不签或提前签到。5、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或主管同意后，方可换班。6、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。7、上班须保持良好的工作状态，台内不得吃零食，不允许聚众聊天、嬉戏打闹，不允许在工作场所接听私人电话，如有特殊情况，需请示主管，方可到后台接听电话，通话时间不得超过五分钟，不许面客使用手机，以及发送短信。8、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等对方挂断后再挂断。9、尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。10、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。11、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。12、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。13、加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交接本上注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。14、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。15、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。16、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。17、收银员必须严格核对账单（已结算、未结算）、所有票据、押金单，所有交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接，必须严格核对并记录，绝不可出现跳号、缺号等现象，如有作废账单，必须装订整齐，送交有关部门。（如因交接不细，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应处罚）。18、在有客人办理退房手续的时候，接班人员不得进入台内进行交接。礼宾部规章制度1、上班时间必须保证有人在岗，站双岗时，不允许两人同站一侧。2、站姿规范，精神饱满，面带微笑。3、在岗期间，不得聚众聊天。4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。5、保持大厅卫生整洁。6、配合保卫人员维持好门厅前的交通秩序。7、及时、准确解答宾客的问询。8、对贵宾及常客必须做到见人能够准确称呼客人的职务名称。*9、必须按排班时间准时上岗，除因酒店原因造成不能按时上岗外，一律按惩处制度处理。*10、礼宾员在交接班之前，尽量将未处理的事情全部处理完，交班结束之后，最好不要离岗，如有特殊情况必须交代清楚事由并得到经理或主管同意，方可办理。*11、必须按照分工，保持好员工休息室卫生，如检查不合格，将予以相应处罚。2011年8月21日前厅部第二篇：酒店前厅部管理制度酒店前厅部管理制度1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店安全管理制度。3、仪容仪表和礼节礼貌必须符合酒店规定，着装按照酒店规定着装，工牌、头花、工鞋（黑色）穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。4、应用普通话服务，遵守公司。5、严格执行公司《考勤制度》提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。7、每个班次认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。8、上班须保持良的工作状态，必须使用普通话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于震动状态，以便更好的提高服务。总台规章制度1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：“您好，总台、接待处、‘”、“您好、**酒店”，收银员：“您好，收银处”请问我有什么可以帮到您的，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用手机。3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清