酒店前厅与客房管理 第七章 前厅信息沟通 教案.docx

酒店前厅与客房管理第七章前厅信息沟通教案

第一篇：酒店前厅与客房管理第七章前厅信息沟通教案《酒店前厅与客房管理》教案第七章前厅信息沟通教学目的与要求：通过本章的学习，了解客史档案的内容，掌握客史档案的建立与使用，了解VIP等级分类，掌握VIP服务的一般步骤，了解满足VIP客人个性化需求的技巧，了解投诉的原因和处理步骤，掌握处理客人投诉的程序、方法和技巧，了解前厅内部及与其他部门的沟通联系。教学重点与难点：客史档案的建立与使用，VIP服务的一般步骤，处理客人投诉的程序、方法和技巧。授课主要内容及学时分配：3第一节客史档案一、酒店客史档案的功能主要表现l、增强酒店的创新能力2、提升酒店的服务品质3、提高的酒店经营效益4、提高的酒店工作效率5、塑造酒店品牌二、客史档案应该包含以下基本内容：1、客户的常规档案。2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。3、客户信息分析档案。三、客史档案的建立与实施1、树立全店的档案意识2、建立科学的客户信息制度3、形成计算机化管理4、利用客史档案进行常规化的经营服务第二节前厅VIP服务一、检查预抵VIP的程序1.检查房间。2.情况处理二、为VIP办理入店手续的程序。1.确认情况。2.准备迎接。3.欢迎客人。4.房间服务。5.电脑入住。6.做好记录。三为VIP办理离店手续的程序1.确认时间。2.做好欢送准备。3.欢送客人。第三节投诉处理一、处理投诉的一般步骤（一）正确理解（二）沟通协调（三）解决问题（四）落实归档二、投诉的原因（一）饭店方面原因（二）客人方面原因（三）第三方原因三、客人投诉类型（一）理智型投诉（二）发泄类投诉（三）补偿性投诉四、处理客人投诉的目标和原则（一）处理客人投诉的目标（二）处理客人投诉的原则五、投诉处理的流程和技巧（一）处理客人投诉的流程（二）处理客人投诉的技巧第四节前厅内部及与其他部门的沟通联系一、前厅部的沟通（一）前厅部内部沟通（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调二、沟通协调的方法（一）报表、报告和备忘录（二）日志、特别记事簿（四）计算机系统（五）定期或不定期的团体活动：消除员工之间的隔阂，增进感情三、信息沟通的障碍及纠正办法（一）阻碍信息沟通的障碍（二）纠正方法思考题：1.试述前厅部与其他部门之间的沟通联系。2.如何处理客人的投诉？第二篇：酒店前厅与客房管理酒店前厅与客房管理目录一、调查前的准备分析工作：1)．调查对象2)．调查要求3)．调查者成员4)．调查方法5)．调查小组任务分配6)．调查小组分析角度二、调查过程的实际状况：1)．第一小组的调查过程2)．第二小组的调查过程三、调查的结果分析与总结：1)．常德华天大酒店的简介2)．现阶段华天大酒店的面临的问题3)．调查具体内容4)．调查内容分析5)．调查总结常德华天大酒店调查报告第一部分：调查前的准备分析工作：1、调查对象：常德华天大酒店2、调查要求：①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三面的具体情况②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。3、调查者成员：4、调查方法：①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。5、调查小组任务分配：第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。6、调查小组分析角度：①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大