酒店服务质量督导制度五篇范文.docx

酒店服务质量督导制度五篇范文

第一篇：酒店服务质量督导制度世贸中心大酒店服务质量督导制度在酒店服务质量管理中，我们要坚持每一位服务员和管理人员给客人提供的服务都是优质而满意的，是精细而个性化的。才能使客人真正感到酒店服务品质的优良与标准，舒适与高效。树立创造服务精品，进行精细化服务，创新化服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需求为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为，酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼。把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位。现建立酒店服务质量督导体系和制度，方案如下：一、酒店质量督导管理体系和制度（一）成立酒店质量督领导小组：组长：林洪达副组长：吴春雨、程圳成员：陈祥东、陈坤源、陈云生、吴秀英、温小平、张雅珠、傅少雄、郑红英等。督导员：由部门推荐（具备服务意识好、业务知识强的一名主管）（二）酒店设专职质量督导执行副组长一名（由吴春雨担任），主要负责店级的质量督导检查和对酒店各部门服务质量的日常检查，协助各部门搞好服务质量工作。（三）坚持三级质量检查制度，树立以质量取胜思想意识。1、基层督导、检查。基层质量督导、检查活动以班组为单位，主要责任人为领班或主管，应立足于日常的岗前检查和岗间检查，做到领班、主管天天查。重点检查各岗位的工作准备、员工仪容仪表、精神面貌、设施和工作用具、物品的完好和充足状况、服务态度、行为举止、工间纪律、清洁卫生、操作规程和服务到位等情况。基层督导检查应职责明确、责任到人，坚持在一线走动管理、做好服务现场的质量控制。领班、主管的日常检查必须认真细致，设置详细的检查标准表格，实行表格化管理，及时、详实地记录每天的检查情况，对存在的问题要及时进行纠正和整改，每周将检查出来的主要问题、普遍存在的问题汇总上报部门，对于检查出的重大问题或需迫切解决的问题应及时向部门汇报，凡涉及到客人投诉的质量问题，都必须及时处理，详实记录，并在第一时间向部门报告。2、部门督导、检查。各部门应建立和完善质量检查管理制度，前厅部、客房部、餐饮部、工程部、财务部、营销部、保安部等部门必须指定一名主管以上管理人员负责部门的督导检查工作，成立部门质量督导小组，每周对部门进行全面的质量督导检查，认真做好记录，并将督导检查的情况，以书面形式上报酒店质量督导小组。主要检查规范化，如：部门员工整体的仪容仪表、礼节礼貌、服务规程、服务效率、清洁卫生、安全以及设施设备维护保养等，重点是对领班、主管执行力的检查。部门一级的督导由部门经理负总责，结合日常工作的现场检查、监管及部门奖罚制度，落实具体措施。部门的督导、检查必须有文字记录，建档备案，并于每周一前将部门上周的督导、检查报告呈送酒店质量督导小组。部门督导、检查报告应包括：存在问题、处理情况、整改措施和需饭店协助解决的问题等内容。质量督导小组根据部门存在的问题，周三前进行复检，并加强跟踪力度。一些员工人数和和管理层次相对少的部门，部门经理也应根据工作质量要求，结合实际对下层的工作情况进行考核，开展自查自纠，在部门内部定期讲评。3、店级督导、检查制度。1）日常督导检查。专职质量检查执行副组长（吴春雨），每天对各部门进行现场督导检查，并设制每日质量检查日报表，记录每天的督导检查情况。每日检查完毕后，应及时将检查情况向相关部门经理反馈，检查发现的一般问题，第一次由本部门自行处理。重大问题，第二次重复存在的问题或客人投诉，应填写整改意见书，通知相关部门，并提出处理意见，上报酒店处理。质量督导执行副组长（吴春雨）在日常督导检查中，对屡次发现的问题，有权根据本规定，给予员工或部门直接开处罚单。2）每周六为酒店例检，由组长或副组长、督导员、各部门主检员（各部门质检员轮流），组成饭店质量督导检查小组，进行每周例检。3）检查方式：①对酒店所有部门营业场所、办公区域、生活区域等场所检查。②结合实际，灵活地、有针对性地以宾客的身份进行服务规范、礼貌用语、工作效率的检查。③采取抽查提问的方式，了解员工对相关业务知识、服务知识的熟悉情况。④根据部门营业时间进行不定时检查。⑤节假日、大型接待前，酒店将进行全店性专项检查。⑥被检查部门应有一位负责人陪同一起检查，现场研究，及时解决问题。4）检查内容：仪容仪表、礼节礼貌、服务规范、服务质量、岗位纪律、清洁保养、设施维护、节支节能、消防安全、协调配合、工作效率、宾客意见、营业气氛。检查酒店及部门的培训、督导、评估等工作的落实情况和酒店近期活动的贯彻情况。5）督导人员要以认真负责，实事求是为原则。在检查过程中发现的问题，应当场做好记录。对存在的问题不放过，处理问