酒店前台服务程序.docx

酒店前台服务程序

第一篇：酒店前台服务程序澳门德兴海鲜火锅(经开店)服务接待程序一、车场接待（车位图）进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。2、离场：由场内岗安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。二、礼宾接待（预定记录、餐位图）迎接：由门门厅岗迎宾员热情洋溢，声音响亮地向来宾问好，（欢迎光临）由排在第一位的迎宾员负责接待领位。1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客,员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待）.4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进.在行进过程中,应不断回头与客人进行交流,表情微笑,当行至电梯口时,告知顾客请稍等,并准确操作电梯,电梯门开后,应用手紧按感应器,请客人先进入电梯.当所有的顾客已安全进入电梯时,礼宾员进入电梯操作完成后,面对顾客,背对操作处,对客人进行交流.到达后,同样用手按感应器请客人安全下电梯.客人已离电梯后迅速行至顾客右前方,将客人带至相应台位.三、服务部（预定、记录）1、预订客人接待：由经理或部长在楼层电梯门厅处负责接待预定客人，并且引领客人至相应位置，并且根据班前安排部长或领班为客人点菜。2、散客接待：礼宾员将客人按餐位情况安排至相应位置后，询问客人数后开台。（您好！请问这个包间（座位）可以吗？好的）。3、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！请问现在需要什么茶水吗？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的请稍等）。需要点菜则通知部长或领班。第二篇：酒店前台接待程序[推荐]酒店前台接待程序总台接待员岗位职责1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。6、做好客史档案的统计工作。7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。总台工作规程一、前厅部散客预订规程1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。6、通知客房部，做好客人入店前的准备。二、客人入住登记规程1、入住登记的准备工作在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。2、建立入住登记记录宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。3、确定付款方式：由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。4、发给宾客钥匙：发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。5、满足宾客特殊要求：入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重