酒店如何做好个性化服务.docx

酒店如何做好个性化服务

第一篇：酒店如何做好个性化服务酒店如何做好个性化服务世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。通过本课程您将学习到：★深刻认识什么是饭店个性化服务★有效做好各类客户群体个性化服务设计★提高员工优质服务意识，做好个性化服务★学习新的服务管理理念，渗透个性化服务谁应该学习本课程：相关管理者及服务人员时间：1天课程纲要：一、如何深刻理解个性化服务（一）硬件个性化服务1、不同特色的主题酒店2、设备设施配置个性思考：我们都有哪些创意？都那些服务设施和配置上能体现个性化？（二）软件个性化服务1、群体个性化服务（1）有针对性的设计群体个性化服务A、根据年龄设计B、根据职业设计C、根据宴会设计（2）做好服务过程中的个性化超值服务2、单体个性化服务三、做好个性化服务，员工所应具备的条件1、会用心预测需求和观察客人吗（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望（2）在观察中做好个性化服务2、会站在顾客的角度思考吗（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？（3）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？（4）站在顾客角度思考建议方法3、关注帮助客人的程度如何（1）能发现客人的不同需求吗？（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？（3）关注客人及完善客户档案建议方法自检:1、以上要点我们都做到了吗？2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里？易钟知名酒店管理专家，畅销书《海底捞的秘密》作者，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。2006年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章，2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，从基层服务人员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。易钟老师的培训富有激情与感染力，经典案例更是信手拈来。所培训过的首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京新世纪日航饭店（五星）、徐州开元名都大酒店（五星）、广东洲际国际酒店（五星）、三亚湘投银泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰饭店等上千家餐饮酒店企业，都对其表示了高度赞赏和肯定。他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘，及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟•酒店管理实战系列丛书》等书籍，都获得了业内的一致好评。联系电话:***第二篇：酒店个性化服务酒店服务之个性化服务“一个人可以一无所有，但是不能没有梦想。”这句话，我一直记得。是的，正是因为有梦想，我们才经历坎坷依然前行，正是因为有梦想，我们才历经沧桑信心不改。正是因为有梦想，我们才在两江假日酒店相聚，为了我们这份难得可贵的缘分，让我们左手敲打一下右手，谢谢！大家好，我是刘嘉丽，今天我给大家分享的主题是酒店服务之个性化服务，那么下面谁能告诉我，你们所理解的酒店服务是什么呢？首先，在入职培训的时候可爱的bobo姐给我们讲了酒店的六大意识，分别是宾客意识、服务意识、团队意识、销售意识、成本意识、安全意识。其中，就着重讲了第二点服务意识，所谓服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务的英文是service，每个字母的诠释着服务，其中，S---smile微笑E----excellent出色、优秀（细微服务：快而准、快而好）R----ready准备好readytoservice准备好随时为客人服务V---viewing看待visibleandvaluable可见的设施和有价值的服务I---inviting邀请，服务结束后，邀请客人再次光临C---creating创造，创造服务客人气