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酒店管理手册试卷

第一篇：酒店管理手册试卷酒店管理基础理论知识试卷一、填空题（每空1分，共40分）1、酒店的类型可分为：45、美国人F.泰罗是科学管理理论的创始人。6、需求层次理论将人的需求分为：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求7、管理者的工作职能有计划、组织、指挥、协调、控制。8、成语“一叶知秋”指的是管理者思维中的。9、机会就是资源，成功的管理者应善于及时抓住机会，并善于对每件细小的事件的发生与变化做出灵敏反应以上所指的是及时性思维与灵敏性思维10、服务的概念可以构成service一词，其中S表示微笑，E表示出色，C表示创造，I表示邀请。二、选择题（含多选题，20分）1、人本意识中的“三个第一”不包含以下中的哪个（D）A、市场第一B、顾客第一C、员工第一D、预计第一2、酒店意识中包括（ABC）几种意识A、服务意识B、质量意识C、系统意识D、自我意识3、以下哪个职能不属于管理者职能（AC）A、发现B、组织C、总结D、控制4、制度管理方法的特点有（ABCD）A、强制性B、权威性C、稳定性D、防范性5、走动管理法又称（A）A、现场管理法B、巡视管理法C、循环管理法D、深入管理法三、简答题（每题10分，共40分）1、请问如何坚持多样化与个性化服务。1、超常服务2、整体服务与补位服务3、微笑服务4、微小服务（细节服务）5、超前服务6、灵活性服务7、8、家庭式服务9、癖好服务10、超值服务2、请简述管理者职能中，“计划职能”的含义。酒店管理的首要职能，指开展酒店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现目标方案的过程它包括调查研究、预测未来、确定目标、选择方案、规定实现目标的方法、步骤、手段、途径等3、酒店管理的基本方法有哪些？1、制度管理法2、经济管理法3、行政管理法4、教育管理法5、表单管理法6、定量管理法7、走动管理法8、情感管理法4、激励的基本形式有哪些？1、需求激励2、目标激励3、情感激励4、信任激励5、榜样激励6、惩罚激励第二篇：酒店管理员工手册酒店管理员工手册酒店管理-----目录序言经理致词第一章总则第二章宗旨与目的第三章劳动条例第四章规章制度第五章奖罚条例第六章解释与修订附：应聘承诺书及应聘承诺人签名表序言经理致词欢迎您成为****大酒店的一员。酒店将给您提供一份让您能充分发挥才智的工作和一个良好的工作环境，同时，酒店也将有赖于您崇高的敬业精神和高超的专业技能而得到发展。（****大酒店员工手册）是我们的行为规范和准则。希望您能认真学习并自觉严格遵守。我们深信，您经过不懈地努力，将会做出优异成绩。预祝您成功。***第一章总则第一条热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，遵守国家政策法令，为构建和谐社会做贡献。第二条热爱****大酒店，尽力维护酒店的声誉的合法权益。第三条热爱本职工作，努力学习科学文化和专业技术，不断提高业务水平。第四条讲文明，讲礼貌，讲团结，讲诚信，以酒店为家，以酒店为荣。第二章宗旨与目的第五条“宾客至上，诚信为本”是****大酒店的宗旨。第六条不断改进菜肴和服务质量，为宾客提供可口的菜肴和热情周到的服务，并以此获得良好的经济效益和社会效益，是****大酒店的目的。第三章劳动条例第七条用工原则。凡年满十八周岁，有一定文化知识和酒店专业技能，身体健康，政历清楚的应聘人员，经全面考试符号招工条件,择优录用。第八条试用与聘用（一）经体检，考试合格被录用的员工，均须经过十至三十天的试用。（二）试用期，对不称职或犯有过失者将随时辞退(三）试用期满，对称职者，签订聘用合同。第九条调动与晋升(一）根据工作需要，酒店可对员工进行系统之间，部门之间，岗位之间的调动。(二）员工均享有同等晋升的机会。酒店根据本人德才表现和岗位空缺，本着优先原则，予以晋升。(三）员工晋升以后，若不能胜任本职或犯有严重过失，酒店可对其降职或免职。第十条工作时间和假日根据行业特点按《劳动法》执行第十一条工资（一）按照“同工同酬，按劳分配，多劳多得，不劳不得”的原则，实行基本工资加提成的形式分配工资报酬（高于本地最低工资标准）。酒店根据经济效益,员工的德才表现和业绩，调整工资。(二）以法定货币形式按月支付。第十二条福利(一）员工每月享受20元以上医疗补贴。(二）员工依法参加社会保险。(三）酒店按规定为员工缴纳社会保险基金。(四）酒店建立职业培训制度。外训员工须签订协议，在协议期内须为酒店服务，否则须全额赔偿酒店所支付的培训等费用及其经济损失。(五）员工在工作期间可享受免费就餐。(六）酒店为员工庆祝生日。第十三条酒店为员工提供必要的劳动条件,劳动工具和劳动保护品，对员工进行规章制度和职业道德，精神文明教育。定期为员工体检。保障员工的合法权益。第四章规章制度第十四条工装和工号牌员工配发工装，工号牌，着工装，佩戴工号牌上岗。第十五条仪容