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酒店前厅部培训试题3[定稿]

第一篇：酒店前厅部培训试题3[定稿]前厅部培训试题（二）业务知识（2）姓名：一、填空题（每空1分，共30分）1、信用卡分为和两大类，国外信用卡有、、、和2、通常情况下，酒店的退房时间是，晚于这个时间的退房叫做。在没有特殊批示的情况下，客人在到之间退房，我们将收取半天的房租，到之间退房，我们收取全天的房租。3、在接受客人预订时，我们应确保与客人确认了、、、、、和。4、ComplimentaryRoom的批准人是和。5、在房态代码中VC代表、VD代表、OD代表、OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。二、名词解释。（每题2分，共20分）1、walk-in2、no-show3、offline4、earlyarrive5、voucher6、turnaway7、ratecode8、miscellaneous9、shortage&overage10、fullybooking三、简答题。（每题6分，共18分）1、请简述换房的基本程序。2、客人在前台登记保险箱后中途要求开箱取走部分物品时，我们应该怎么做？3、请简述处理Due-outRooms的基本程序。四、实际案例处理。（每题8分，共32分）1、10月5日早上，1106房的陈先生找到你抱怨说房间空气不太好，想换一间朝向比较好的房间，但是今天陈先生住的这种豪华单人房早就订满了，房间要到10月7日才会空出来，陈先生表示愿意等到10月7号再换房间，在这种情况下作为前台的员工你应该做些什么？2、何小姐在入住时交了6000元押金作为担保，退房时何小姐表示公司会帮其支付所有的房费，但是目前你没有接到任何的通知可以证明此事，但何小姐很坚持并且急着到机场赶飞机，你应该怎么处理这样的情况？3、早上11点，王先生到前台办理入住，王先生事先已经订好了房间，但是排给王先生的房间卫生还未清理好，此时我们可以选择那些方式处理此事，具体是怎么做的？4、吴小姐入住1426，预计住7天，每晚的房费是950元，吴小姐只有普通银行卡，不能用作预授权担保，只能以现金支付押金，可是她又没有带足够的现金，这时可以建议客人怎样支付押金。第二篇：酒店前厅部培训心得前厅部培训心得在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。一、前台：1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。8、培训前台卖房技巧。9、培训VIP接待程序。10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。11、入住登记程序培训。12、结帐退房程序培训。13、团体入住及结帐程序培训。14、培训转换房间的程序。二、礼宾部：1、了解礼宾员的工作内容及工作程序帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人提供服务；帮机组订车；完成客人委托代办服务等。2、了解接机代表的工作内容三、总机1、熟记常用电话号码及酒店内线号码2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务四、大堂副理了解大堂副理的工作职责及工作内容五、收获及总结1、突发事件应变能力提高在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。2、沟通能力提高作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。第三篇：酒店技能大赛前厅部试题前厅部技能大赛试题（前厅单项）一、仪容、仪表内容及要求：（30分）1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。8、礼貌：